Услуга "Тайный покупатель"

Цель услуги - повышение прибыли и увеличение количества постоянных клиентов за счет повышения качества обслуживания и расширения навыков продаж сотрудников организации.

В услугу «Тайный покупатель» входит:

• Разработка методики исследования деятельности продавцов и специалистов по работе с клиентами;
• Составление легенды  посещения точек продаж или отделов по работе с клиентами  для эксперта;
• Посещение экспертом точек продаж или отделов по работе с клиентами  в качестве покупателя или клиента;
• Получение количественных и качественных данных о качестве работы сотрудника организации в процессе общения с ним «покупателя» или «клиента» и наблюдения за его деятельностью;
• Ведение аудиозаписи общения сотрудника организации с «клиентом»;
• Анализ полученных данных и предоставление подробного отчета о визите на точку продаж или в отдел по работе с клиентами;
• Разработка рекомендаций по расширению компетенций продавцов или специалистов по работе с клиентами.

Сфера использования результатов исследования «Тайного покупателя»:

- выявление нарушений в обслуживании;

- выявление недостатков в работе торговых точек и отделах по работе с клиентами;

- оценка уровня конкурентоспособности торговых точек и отдела по работе с клиентами;

-оценка компетенций сотрудников; выявление добросовестных сотрудников и тех, кто подрывает репутацию компании;

- разработка системы мотивации;

- определение потребности в обучении сотрудников.

Варианты исследований «Тайного покупателя»:

Информация о продукте

• Наличие и доступность информации в Интернете и справочных каталогах
• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
• Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке
• Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке

Персонал

• Время ожидания ответа на телефонный звонок
• Факт приглашения клиента в офис или торговый зал
• Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
• Умение выяснить потребности клиента и желание помочь
• Знание продаваемого продукта персоналом
• Доброжелательность
• Заинтересованность в каждом клиенте
• Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
• Внешний вид персонала
• Соблюдение основных правил работы
• Знание техник продаж и работы с клиентами

Торговая точка

• Простота поиска торговой точки
• Наличие вывески
• Чистота помещения и торгового оборудования
• Размещение товара в магазинах
• Наличие парковки

Процесс продажи

• Время реакции на приход клиента
• Настойчивость в предложении продукта
• Презентация продавцом товара или услуги
• Часто ли продавец отвлекается на посторонние разговоры
• Правильность оформления сделки
• Наличие очереди
• Факт предложения дополнительных услуг
• Стимулирование повторного визита