«Брокерская продажа страховых услуг»
Программа разрабатывалась под основные задачи одной из брокерских компаний Санкт - Петербурга.
Актуальность тренинга (выдержки из проекта обучения сотрудников компании):
Из предварительного обсуждения целей и задач тренинга, можно выделить следующие важные моменты:
1. Компания имеет три структурных подразделения, занимающихся продажами страховых услуг и осуществляет продажи всех видов страхования, принимает входящий поток клиентов «с улицы» и по звонкам, а также выходит на контакт с клиентами по информации с пунктов продаж. Кроме того, в обязанность сотрудников входит сопровождение существующей базы клиентов ( пролонгации), взаимодействие со страховыми компаниями.
2. В компанию поступает достаточное количество входящих звонков, идет поток заявок с пунктов продаж, иногда приходят клиенты «с улицы», однако качество их обработки не удовлетворительное. В первую очередь это выражается в низком проценте заключенных договоров (1- 2 в день из 20-ти контактов с потенциальными клиентами). Задача обучения специалистов по страхованию видится в увеличении заключенных договоров не менее 5-ти в день при сохранении той же тенденции по установленным контактам с потенциальными клиентами.
3. Существуют сложности работы специалистов по страхованию и при пролонгации договоров. Специалисты не умеют преодолевать возражения клиентов, пасуют, когда клиент говорит о том, что у него «нет денег», или «страховая компания предложила более выгодный тариф», или, когда клиент говорит «Надо подумать». Специалисты не ориентируются в ситуации клиента, не выясняют его интересы и ожидаемые выгоды. Кроме того, специалисты не проявляют инициативы, смекалки и креативности, выполняют работу по инерции (например, сказали, что можно предлагать рассрочку, значит, рассрочка предлагается всем и всегда безо всякого повода).
Ожидаемый результат от тренинга со специалистами по страхованию:
1. Повышение их активности при привлечении клиентов и продажах добровольных видов страхования, а также в активной работе специалистов по пролонгациям.
2. Увеличение уровня продаж добровольных видов страхования.
Программа тренинга.
1 день. Навыки, необходимые эффективному продавцу.
Темы тренинга.
1. Определение продаж и роль специалиста по продаже страховых услуг.
Что такое продажа страховых услуг? Как выглядит процесс продажи? Почему, выполняя одну и ту же работу, различные специалисты получают разный результат и доход? Какова роль специалиста по продаже страховых услуг? Как ведут себя потенциальные клиенты страховых услуг? Что влияет на их поведение? В чем заключается важность гибкого реагирования на изменения в поведении потенциальных клиентов? Что значит стратегия продаж и, каковы задачи оперативных продаж? Как связана стратегия компании с личными интересами специалистов по продаже страховых услуг? Какова причастность специалистов по продаже страховых услуг к результатам работы всей компании? Что такое позиционирование компании, как оно выглядит и, в чем важность позиционирования компании? Какие бывают типы специалистов по продаже и, как это влияет на результат работы и успешность продавца? Какими навыками должен обладать специалист по продаже?
2. Техника активных продаж.
Как контролировать личную эффективность в продажах? Что необходимо сделать, чтобы обеспечить себе должный уровень дохода от продажи? Каковы цели продаж? Как выглядит техника коммуникации продавца с клиентом? Из каких этапов состоит процесс личных продаж? Каков алгоритм телефонного разговора с клиентом? Чем отличается завершенный разговор по телефону от завершенного звонка? Что означает «ведущая» позиция при переговорах с клиентом? Почему для специалиста по продаже важно владеть навыками управления разговором и перехвата инициативы в управлении разговором? Какие способы и приемы позволяют управлять разговором с клиентом, как по телефону, так и при личных переговорах? Как грамотно отвечать на сложные вопросы клиентов по телефону м при личной встречи? Каким образом ориентироваться в ситуации клиента, говоря с ним по телефону и, какова техника принятия эффективных решений по ситуации клиента, с учетом целей продажи? Какие существуют способы реагирования на возражения клиента по телефону? Какими фразами можно преодолеть возражения клиента? Как завершить телефонный разговор с выгодой для компании и клиента?
3. Установление личностного контакта с клиентом.
Что такое личностный контакт с клиентом? В чем сложность общения с клиентом без установленного контакта? Как определить установлен ли контакт? Какие существуют способы установления контакта с клиентом? Какие существуют приемы установления контакта? Как привлечь внимание клиента к себе на пункте продаж? Как завязать разговор? Как вызвать интерес к предложению? Что такое покупательский мотив и каковы покупательские мотивы клиентов? Что такое интрига? Как выстраивать речь продавца, чтобы заинтриговывать клиента и переводить интригу в азарт и желание воспользоваться предложением?
Ожидаемый результат 1-го дня:
- повысить представление сотрудников о продаже;
- повысить осознание сотрудников своей роли в компании;
- повысить внутреннюю мотивацию к продаже и выполнению поставленных задач;
- повысить лояльность сотрудников к компании;
-связать личные интересы сотрудников со стратегическими целями компании, чтобы сотрудники почувствовали личную заинтересованность в развитии компании в целом;
- повысить представление сотрудников о поведении потенциальных клиентов;
- развитие навыков, необходимых для продажи;
- изучить технику продаж, технику телефонного разговора, технику личных переговоров;
- научить сотрудников управлять разговором с клиентами, влиять на его поведение и покупательский мотив, вызывать интригу и устанавливать контакт с различными типами клиентов;
- продемонстрировать сотрудникам, как их поведение отражается клиентами;
- повысить осознание самодетерминированности ( убежденность в том, что «я» являюсь причиной происходящего «со мной»);
- преодолеть внутренние барьеры сотрудников при взаимодействии с клиентом;
- сформулировать клише фраз для реагирования на возражения по телефону;
- расширить навыки самостоятельного принятия бизнес - решений;
- повышение активности специалистов по продаже страховых услуг.
2-ой день. Продажа страховых услуг.
Темы тренинга
1. Технология предоставления информации клиенту о страховых услугах. Как определить наиболее интересную информацию для клиента? Каким образом ориентироваться в нуждах и ситуации потенциального клиента, чтобы использовать в презентации наиболее интересные для клиента факты? Каким образом выстроить информацию о страховых услугах, чтобы повысить заинтересованность клиента? Как информация влияет на покупательский мотив клиента? Как использовать факторы, влияющие на покупательский мотив в презентации? Какие способы психологического воздействия необходимо использовать в презентации? Как предложить другие вида страхования?
2. Техника преодоления возражений. Что такое возражение? Какие бывают возражения потенциальных клиентов? Почему клиенты возражают? Почему возражения являются неотъемлемой частью любых переговоров? Какова техника работы с возражениями? Какие существуют эффективные способы реагирования на возражения? Какие можно использовать ответы на наиболее злободневные возражения потенциального клиента?
3. Переговоры о цене. Что влияет на восприятие цены со стороны клиента? Какие уловки использует клиент для снижения цены и как преодолеть эти уловки? Как аргументировать и «продавать» цену? Какие приемы необходимо использовать на фазе переговоров о цене? В какой момент и как предлагать скидку?
4. Преодоление конкурентов. Какие приемы позволят переключить потенциальных клиентов на себя? Как сделать так, чтобы клиент конкурента начал бы работать с собственной компанией? Какие приемы могут помочь преодолеть конкуренцию?
5. Техника завершения продажи. Как определить момент, когда необходимо переходить к завершению и предложению оформить договор? Какие сигналы со стороны клиента свидетельствуют о его готовности или не готовности к заключению договора? Как вести себя специалисту по страхованию при выявлении этих сигналов? Каким образом подвести клиента к заключению договора? Чего не следует делать, чтобы не сорвать сделку в последний момент?
6. Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов проведения тренинга с участниками и их удовлетворенность от совместной работы; выявление наиболее значимых тем и навыков, полученных на тренинге и обеспечение переноса важных навыков в реальную профессиональную практику; ответы на вопросы участников, разъяснение возможных недопониманий и сомнений; анонимное анкетирование; вручение сертификатов.
Ожидаемый результат второго дня тренинга.
В результате второго дня тренинга участники:
- изучат способы влияния на поведение клиента;
- расширят страховую аргументацию, научать проводить кросс-продажи;
- осознают неизбежность и важность возражений в процессе деловых переговоров;
- изучат все возможные способы реагирования на возражения и отработают навыки по их использованию;
- составят клише ответов на наиболее актуальные возражения потенциальных клиентов;
- изучат способы переговоров о цене и приемы обсуждения цен;
- повысят уровень конкурентоспособности компании;
- получат методологическую помощь, позволяющую увеличить количество заключенных договоров.
Автор и ведущий тренинга: Евгений Ерофеев, бизнес – тренер, бизнес – консультант, опыт профессиональной деятельности 19 лет. Общее количество проведенных тренингов более 800. Автор и разработчик практических руководств и технологий управления для крупных компаний Санкт – Петербурга.
Формы и методы, используемые в ходе тренинга: Обмен опытом среди участников; мини – лекции автора тренинга; презентация приемов и технологий; деловые и ролевые игры; разбор кейсов; практические групповые и индивидуальные задания по расширению навыков управления; работа в парах; индивидуальная тренировка; демонстрация методов; видео-тренинг.
Все участники получают комплект раздаточного материала и сертификат участия на тренинге.
