ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА.
- Профилактика профессионального выгорания диспетчеров.
- Расширение навыков общения по телефону с клиентами и партнерами из числа ЛПУ.
- Изучение психологических технологий при работе с «трудными» клиентами.
- Изучение способов и методов регулирования конфликтных ситуаций с клиентами.
- Урегулирование конфликтных ситуаций в коллективе.
В результате тренинга участники:
- Структурируют свой опыт работы и этапы работы диспетчера отдела ДМС
- Отработают навыки противостояния агрессии и манипулирования со стороны клиентов
- Изучат методы повышения стрессоустойчивости
- Отработают навыки управления разговором с клиентом
- Научатся быстро и эффективно решать конфликтные ситуации.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА
- Основные принципы и этапы работы диспетчера.
Результат: Диспетчеры освоят профессиональные принципы работы с клиентом по телефону, такие, например, как: цели и задачи общения с клиентом по телефону; правила обращения к клиенту; удержание разговора в рамках предметности; построение нужного образа о себе в сознании клиента; управление настроением клиента и т.д.
2. Качества профессионального диспетчера.
Результат: Диспетчеры разберутся в профессиональных качествах, таких, например, как активность (умение управлять разговором, брать на себя ответственность за результат общения по телефону с клиентом); коммуникабельность (умение выстраивать разговор с клиентом, управлять конфликтами); стрессоустойчивость (умения совладения со стрессами) и т.д.
3. Коммуникативная компетентность диспетчера.
Результат: Диспетчеры расширят навыки владения приемами коммуникации. Например: приемы вступления в контакт с клиентом; уверенный тон речи; логические акценты; активное слушание; формулирование правильных вопросов; приемы снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом; речевые приемы управления ситуацией и т.д.
4. Структура телефонного разговора с клиентом.
Результат: Диспетчеры освоят алгоритм работы с клиентом по телефону, а также приемы по каждому этапу алгоритма (приветствие, представление; выяснение целей звонящего; принятие решений по целям звонящего; предоставление справочной информации; работа с возражениями, претензиями и замечаниями звонящего; завершение консультирования). Диспетчеры отработают клише фраз по каждому этапу алгоритма.
5. Технология принятия решений диспетчером и приемы предоставления информации клиенту.
Результат: Диспетчеры освоят технологию принятия решений, куда входит: методика принятия эффективного решения при телефонном разговоре; отличие эффективных и неэффективных решений; факторы соблазна при принятии решений; способы прояснения ситуации; вариативность и выбор правильного решения; предоставление клиенту справочной информации; предоставление негативной для клиента информации и т.д. Отработают клише фраз для предоставления информации.
6. Психотехнические аспекты телефонного разговора
Результат: Диспетчеры изучат психологические приемов в общении, такие как, поддержание собственного уверенного поведения, управление доверительными отношениями в общении с клиентом, приемы активного слушанья, приемы вербализации, приемы аргументирования и убеждения, эриксоновские приемы, необходимые для общения с агрессивными клиентами и т.д.
7. Управление конфликтными ситуациями.
Результат: Диспетчеры отработают навыки управления конфликтными ситуациями, куда входит: умение определять причину конфликта; умение выбирать наиболее эффективный стиль поведения при конфликте; приемы урегулирования конфликтной ситуации Кроме того, диспетчеры отработают варианты ответов в наиболее распространенных конфликтных ситуациях.
8. Трудные клиенты.
Результат: Диспетчеры изучат причины «трудностей» клиентов; разберут типы трудных клиентов таких, например, как излишне общительный клиент, скандальный клиент, агрессивный клиент, расстроенный клиент, медлительный клиент. Отработают способы управления поведением трудных клиентов; приемы психологической самозащиты; техники противостояния психологическим манипуляциям клиента, приемы перевода «трудного общения» в конструктивное русло и т.д.
9. Методы совладения со стрессами и профилактика профессионального выгорания.
Результат: Диспетчеры изучат, как возникает и развивается стресс, почему он может стать неуправляемым; изучат основные стратегии совладения со стрессами; отработают приемы саморегуляции и способы управления стрессом. Изучат что такое профессиональное выгорания, как оно возникает и развивается, освоят методы профилактики профессионального выгорания.
В процессе тренинга участники получают:
- Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изучаемыми на тренинге.
- По окончании тренинга участники получают Сертификат о прохождении тренинга.
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков, таких, как: деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации изучаемых технологий; мини – лекции; мозговой штурм; видео – тренинг; дискуссии; разбор кейсов.
- В техническое оснащение тренинга входит: флипчарт; проектор; экран; видеокамера.
- По итогам тренинга тренер предоставляет отчет о результатах проведения тренинга.
