Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева

Тренинг диспетчеров ДМС

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА.

  • Профилактика профессионального выгорания диспетчеров.
  • Расширение навыков общения по телефону с клиентами и партнерами из числа ЛПУ.
  • Изучение психологических технологий при работе с «трудными» клиентами.
  • Изучение способов и методов регулирования конфликтных ситуаций с клиентами.
  • Урегулирование конфликтных ситуаций в коллективе.

В результате тренинга участники:

  • Структурируют свой опыт работы и этапы работы диспетчера отдела ДМС
  • Отработают навыки противостояния агрессии и манипулирования со стороны клиентов
  • Изучат методы повышения стрессоустойчивости
  • Отработают навыки управления разговором с клиентом
  • Научатся быстро и эффективно решать конфликтные ситуации.

ТЕМЫ ТРЕНИНГА

  1. Основные принципы и этапы работы диспетчера.

Результат: Диспетчеры освоят профессиональные принципы работы с клиентом по телефону, такие, например, как: цели и задачи общения с клиентом по телефону; правила обращения к клиенту; удержание разговора в рамках предметности; построение нужного образа о себе в сознании клиента; управление настроением клиента и т.д.

2. Качества профессионального диспетчера.

Результат: Диспетчеры разберутся в профессиональных качествах, таких, например, как активность (умение управлять разговором, брать на себя ответственность за результат общения по телефону с клиентом); коммуникабельность (умение выстраивать разговор с клиентом, управлять конфликтами); стрессоустойчивость (умения совладения со стрессами) и т.д.

3. Коммуникативная компетентность диспетчера.

Результат: Диспетчеры расширят навыки владения приемами коммуникации. Например: приемы вступления в контакт с клиентом; уверенный тон речи; логические акценты; активное слушание; формулирование правильных вопросов; приемы снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом; речевые приемы управления ситуацией и т.д.

4. Структура телефонного разговора с клиентом.

Результат: Диспетчеры освоят алгоритм работы с клиентом по телефону, а также приемы по каждому этапу алгоритма (приветствие, представление; выяснение целей звонящего; принятие решений по целям звонящего; предоставление справочной информации; работа с возражениями, претензиями и замечаниями звонящего; завершение консультирования). Диспетчеры отработают клише фраз по каждому этапу алгоритма.

5. Технология принятия решений диспетчером и приемы предоставления информации клиенту.

Результат: Диспетчеры освоят технологию принятия решений, куда входит: методика принятия эффективного решения при телефонном разговоре; отличие эффективных и неэффективных решений; факторы соблазна при принятии решений; способы прояснения ситуации; вариативность и выбор правильного решения; предоставление клиенту справочной информации; предоставление негативной для клиента информации и т.д. Отработают клише фраз для предоставления информации.

6. Психотехнические аспекты телефонного разговора

Результат: Диспетчеры изучат психологические приемов в общении, такие как, поддержание собственного уверенного поведения, управление доверительными отношениями в общении с клиентом, приемы активного слушанья, приемы вербализации, приемы аргументирования и убеждения, эриксоновские приемы, необходимые для общения с агрессивными клиентами и т.д.

7. Управление конфликтными ситуациями.

Результат: Диспетчеры отработают навыки управления конфликтными ситуациями, куда входит: умение определять причину конфликта; умение выбирать наиболее эффективный стиль поведения при конфликте; приемы урегулирования конфликтной ситуации Кроме того, диспетчеры отработают варианты ответов в наиболее распространенных конфликтных ситуациях.

8. Трудные клиенты.

Результат: Диспетчеры изучат причины «трудностей» клиентов; разберут типы трудных клиентов таких, например, как излишне общительный клиент, скандальный клиент, агрессивный клиент, расстроенный клиент, медлительный клиент. Отработают способы управления поведением трудных клиентов; приемы психологической самозащиты; техники противостояния психологическим манипуляциям клиента, приемы перевода «трудного общения» в конструктивное русло и т.д.

9. Методы совладения со стрессами и профилактика профессионального выгорания.

Результат: Диспетчеры изучат, как возникает и развивается стресс, почему он может стать неуправляемым; изучат основные стратегии совладения со стрессами; отработают приемы саморегуляции и способы управления стрессом. Изучат что такое профессиональное выгорания, как оно возникает и развивается, освоят методы профилактики профессионального выгорания.  

В процессе тренинга участники получают:

  1. Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изучаемыми на тренинге.
  2. По окончании тренинга участники получают Сертификат о прохождении тренинга.
  3. Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков, таких, как: деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации изучаемых технологий; мини – лекции; мозговой штурм; видео – тренинг; дискуссии; разбор кейсов.
  4. В техническое оснащение тренинга входит: флипчарт; проектор; экран; видеокамера.
  5. По итогам тренинга тренер предоставляет отчет о результатах проведения тренинга.

 

Новости
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» для решения актуальных вопросов бизнеса на сегодняшний день. 

Евгений Ерофеев провел тренинг на тему "Построение бизнес - процессов в организации". Тренинг знаменателен тем, что его формат был немного необычный...

 

 

 Видеокурс рассчитан на тех, кто хотел бы освоить технику публичного выступления.

Бизнес - тренер Евгений Ерофеев обобщает опыт счастливых моделей жизни людей. Курс  для тех, кто стремится к успеху и достижениям, кто хочет быть полностью удовлетворен своей жизнью и нацелен на получение радости. 

Евгений Ерофеев выступил спикером на конференции для директоров предприятий индустрии красоты
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов