«Качественный сервис. Стандарты обслуживания клиентов»
Тренинг для клиентских менеджеров, работников по обслуживанию клиентов, а также для всех сотрудников, в обязанности которых входит оказание сервиса клиенту.
Актуальность тренинга:
Знания и навыки, полученные на этом тренинге, позволят соблюдать стандарты качественного сервиса, а также бесконфликтно общаться с негативно настроенным клиентом и обеспечить конструктивное взаимовыгодное решение спорных вопросов.
Программа тренинга.
1. Уровни сервиса.
2. Принципы качественного сервиса.
3. Этапы сервиса: алгоритм и фазы.
4. Эффективная коммуникация в сервисе.
5. правила бесконфликтного поведения.
6. Урегулирование жалоб клиента.
7. Алгоритм работы с претензиями.
8. Работа с «трудными» клиентами.
9. Способы реагирования в конфликтной ситуации.
10. Нейтрализация негативных эмоций клиента.
11. Техника предоставления негативной информации.
12. Выбор индивидуальной стратегии работы с недовольным гостем.
Автор и ведущий тренинга: Евгений Ерофеев, бизнес – тренер, бизнес – консультант, опыт профессиональной деятельности 19 лет. Общее количество проведенных тренингов более 800. Автор и разработчик практических руководств и технологий управления для крупных компаний Санкт – Петербурга.
Формы и методы, используемые в ходе тренинга: Обмен опытом среди участников; мини – лекции автора тренинга; презентация приемов и технологий; деловые и ролевые игры; разбор кейсов; практические групповые и индивидуальные задания по расширению навыков управления; работа в парах; индивидуальная тренировка; демонстрация методов; видео-тренинг.
Все участники получают комплект раздаточного материала и сертификат участия на тренинге.
