ТРЕНИНГ «КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В РАБОТЕ СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ»
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
• Обучение технологиям действий, повышающим чувство ответственности и клиент-ориентированности в работе сотрудников организации;
• Рост количества лояльных клиентов, снижение оттока клиентов;
• Построение атмосферы в организации, которая привлекает новых клиентов.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Принципы и технологии клиент-ориентированности.
Участники тренинга изучат:
• Принципы клиент-ориентированности от принципа «гостеприимства» до «оперативности в решении вопросов»;
• Уровни сервиса в системе клиент-ориентированности;
• Уровни трансформации жалоб и претензий клиента от раздражения до его ненависти к организации и её бренду.
• Три вида актуальных ожиданий клиентов: точность, доступность и участие. В чём и как это проявляется?
• Три вида клиент-ориентированности по возрастающей: спонтанная – регламентированная - культурная.
• Психологические основы клиент-ориентированности: Личностные установки как основа клиент-ориентированности.
• Определение и снятие внутренних психологических барьеров на пути клиент-ориентированности.
• Общий алгоритм клиент-ориентированного поведения от определения зон функциональной ответственности сотрудника организации до его превосходящего поведения по отношению к клиентам и посетителям.
2. Инструменты клиент-ориентированности.
Участники изучат:
• Коммуникативная компетентность – это набор навыков, знаний и умений для эффективного достижения целей взаимодействия и общения между людьми.
• Ловушки во взаимодействии с клиентами: «Слушаю, но не слышу»; «Слышу, но не понимаю»; «Понимаю, но сделать ничего не могу»; «Могу сделать, но не могу сформулировать – как это нужно сделать». К каким последствиям приводят ловушки? Как не оказаться в этих ситуациях?
• Мягкий, жесткий и принципиальный стили общения. Определяем критерии для выбора подходящего стиля общения во взаимодействии с клиентами.
• Способы высказывания своих мыслей. Почему «неприятно задеть» или оскорбить может не высказанная идея, а форма её высказывания? Как общаться с клиентом, чтобы не спровоцировать его негативную реакцию?
• Алгоритм эффективного общения и взаимодействия с клиентами.
• Приёмы эмпатии в обслуживании клиентов;
• Техники индивидуального подхода и внимательность к клиентам и посетителям организации;
• Обслуживание, которое позволит выделиться на фоне конкурентов.
3. Психологическая саморегуляция и регулирование сложных ситуаций в обслуживании клиентов и посетителей организации.
Участники изучат:
• Приёмы саморегуляции для снятия внутреннего напряжения.
• Конфликты – неотъемлемая часть нашей жизни и работы. Как выглядит алгоритм работы с конфликтом?
• Как формируется и развивается конфликт? Почему нельзя избегать решения конфликтной ситуации?
• Эффективные стили поведения в конфликтных ситуациях.
• Технология урегулирования конфликтной ситуации.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинг
