Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги по сервису и коммуникациям \ Тренинг "Клиент-ориентированность в работе сотрудников организации"

Тренинг "Клиент-ориентированность в работе сотрудников организации"

ТРЕНИНГ «КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В РАБОТЕ СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ»

ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
• Обучение технологиям действий, повышающим чувство ответственности и клиент-ориентированности в работе сотрудников организации;
• Рост количества лояльных клиентов, снижение оттока клиентов;
• Построение атмосферы в организации, которая привлекает новых клиентов. 


ТЕМЫ ТРЕНИНГА.

1. Принципы и технологии клиент-ориентированности.
Участники тренинга изучат: 

•    Принципы клиент-ориентированности от принципа «гостеприимства» до «оперативности в решении вопросов»;
•    Уровни сервиса в системе клиент-ориентированности;
•    Уровни трансформации жалоб и претензий клиента от раздражения до его ненависти к организации и её бренду. 
•    Три вида актуальных ожиданий клиентов: точность, доступность и участие. В чём и как это проявляется?
•    Три вида клиент-ориентированности по возрастающей: спонтанная – регламентированная - культурная.
•    Психологические основы клиент-ориентированности: Личностные установки как основа клиент-ориентированности. 
•    Определение и снятие внутренних психологических барьеров на пути клиент-ориентированности. 
•    Общий алгоритм клиент-ориентированного поведения от определения зон функциональной ответственности сотрудника организации до его превосходящего поведения по отношению к клиентам и посетителям. 

2.  Инструменты клиент-ориентированности.
Участники изучат:

•    Коммуникативная компетентность – это набор навыков, знаний и умений для эффективного достижения целей взаимодействия и общения между людьми.
•    Ловушки во взаимодействии с клиентами: «Слушаю, но не слышу»; «Слышу, но не понимаю»; «Понимаю, но сделать ничего не могу»; «Могу сделать, но не могу сформулировать – как это нужно сделать». К каким последствиям приводят ловушки? Как не оказаться в этих ситуациях? 
•    Мягкий, жесткий и принципиальный стили общения. Определяем критерии для выбора подходящего стиля общения во взаимодействии с клиентами. 
•    Способы высказывания своих мыслей. Почему «неприятно задеть» или оскорбить может не высказанная идея, а форма её высказывания? Как общаться с клиентом, чтобы не спровоцировать его негативную реакцию?
•    Алгоритм эффективного общения и взаимодействия с клиентами.
•    Приёмы эмпатии в обслуживании клиентов;
•    Техники индивидуального подхода и внимательность к клиентам и посетителям организации;
•    Обслуживание, которое позволит выделиться на фоне конкурентов. 

3. Психологическая саморегуляция и регулирование сложных ситуаций в обслуживании клиентов и посетителей организации. 
Участники изучат:

•    Приёмы саморегуляции для снятия внутреннего напряжения.
•    Конфликты – неотъемлемая часть нашей жизни и работы. Как выглядит алгоритм работы с конфликтом?
•    Как формируется и развивается конфликт? Почему нельзя избегать решения конфликтной ситуации? 
•    Эффективные стили поведения в конфликтных ситуациях. 
•    Технология урегулирования конфликтной ситуации.

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.

  • Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
  • Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д. 
  • Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге. 
  • По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
  • По итогам тренинга предоставляется отчёт. 
  •  

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинг

 

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика