ТРЕНИНГ «КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В РАБОТЕ СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ»
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
• Обучение технологиям действий, повышающим чувство ответственности и клиент-ориентированности в работе сотрудников организации;
• Рост количества лояльных клиентов, снижение оттока клиентов;
• Построение атмосферы в организации, которая привлекает новых клиентов.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Принципы и технологии клиент-ориентированности.
• Принципы клиент-ориентированности от «гостеприимства» до «оперативности в решении вопросов»;
• Уровни сервиса в системе клиент-ориентированности;
• Трансформации жалоб и претензий клиента от раздражения до ненависти к организации и её бренду.
• Ожидания клиентов: точность, доступность и участие. В чём и как это проявляется?
• Виды клиент-ориентированности по возрастающей: спонтанная – регламентированная - культурная.
• Психологические установки как основа клиент-ориентированности.
• Снятие психологических барьеров на пути клиент-ориентированности.
• Общий алгоритм клиент-ориентированного поведения, превосходящее ожидания клиента.
2. Инструменты клиент-ориентированности.
• Коммуникативная компетентность в достижении целей взаимодействия и общения.
• Ловушки во взаимодействии с клиентами: «Слушаю, но не слышу»; «Слышу, но не понимаю»; «Понимаю, но сделать ничего не могу»; «Могу сделать, но не могу сформулировать – как это нужно сделать».
• Мягкий, жесткий и принципиальный стили общения. Критерии выбора подходящего стиля общения с клиентами.
• Формы высказывания своих мыслей. Почему «неприятно задеть» или оскорбить может не высказанная идея, а форма её высказывания? Как общаться с клиентом, чтобы не спровоцировать его негативную реакцию?
• Алгоритм эффективного общения с клиентами.
• Эмпатия в обслуживании клиентов;
• Техники индивидуального подхода и внимательность к клиентам и посетителям организации;
• Обслуживание, которое позволит выделиться на фоне конкурентов.
3. Психологическая саморегуляция и управление сложными ситуациями в обслуживании клиентов и посетителей организации.
• Приёмы саморегуляции для снятия внутреннего напряжения.
• Техника управления конфликтными ситуациями.
• Эффективные стили поведения в конфликтных ситуациях.
• Технология урегулирования конфликтной ситуации.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинг
