Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги по сервису и коммуникациям \ Тренинг "Клиент-ориентированность в работе сотрудника медицинского центра"

Тренинг "Клиент-ориентированность в работе сотрудника медицинского центра"

ТРЕНИНГ  «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В РАБОТЕ СОТРУДНИКА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»
тренинг предназначен для работников ресепшн, административного и младшего медицинского персонала медицинских организаций.


 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА.
•    Расширить навыки деловой коммуникации сотрудников медицинских центров с пациентами.
•    Усовершенствовать навыки обслуживания клиентов центра и создать условия для лучшего клиентского опыта пациентов
•    Внедрить клиент-ориентированный сервис и увеличить количество лояльных клиентов 
•    Увеличить процент пациентов, остающихся в клинике на лечение после первого визита

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
•    Обучение технологиям клиент-ориентированного подхода; повышение внутренней мотивации работников медицинского центра к использованию клиент-ориентированного подхода в своей работе с пациентами. 
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ
•    Повышение клиент-ориентированности сотрудников медицинского центра и эффективности управления, привлекающий поток клиентов;
•    Система сервиса, позволяющего получить уникальное конкурентное преимущество. 


ТЕМЫ ТРЕНИНГА.

1. Принципы и технологии клиент-ориентированности.
•    Общность и различия в понятиях «клиент» и «пациент», где как пациента лечим, а как клиента обслуживаем;
•    Принципы клиент-ориентированного подхода;
•    Три уровня клиент-ориентированности в работе медицинского персонала;
•    Правила обслуживания клиента–пациента в медицинском центре. 
•    Ожидания клиентов медицинского центра: точность, доступность и участие. В чём и как это проявляется? 
•   Виды клиент-ориентированного подхода: спонтанная – регламентированная - культурная.
•   Психологические основы клиент-ориентированности сотрудников: Личностные установки работника медицинского центра. Определение внутренних психологических барьеров, препятствующих клиент-ориентированному подходу.
•   Общий алгоритм клиент-ориентированного поведения работника медицинского центра. 

2.  Коммуникативная компетентность работника медицинского центра.
•    Коммуникативная компетентность – набор навыков, знаний и умений эффективного взаимодействия.
•    Ловушки во взаимодействии: «Слушаю, но не слышу»; «Слышу, но не понимаю»; «Понимаю, но сделать ничего не могу»; «Могу сделать, но не могу сформулировать – как это нужно сделать». 
•    Мягкий, жесткий и принципиальный стили общения. 
•    Логический и эмоциональный уровни общения с клиентом.
•    Модель общения «Айсберг», или что влияет на качество общения. 
•    Техника коммуникации «Пять пальцев» в общении работника медицинского центра с клиентом. 
•    Типы клиентов от «агрессивного» до «замкнутого». Как распознать каждый тип клиентов и установить с ними положительный контакт. 
•    Техники активного слушания в процессе общения с клиентом.
•    Оскорбить может не мысль, а форма её подачи. Как общаться с клиентом, чтобы не спровоцировать его негативную реакцию?
•    Приёмы убеждающего воздействия на клиента медицинского центра.
•    Работа с жалобами и замечаниями клиентов.

3. Управление эмоциями в работе сотрудника медицинского центра.
•    Уровень ответственности за результат общения с клиентом медицинского центра, как показатель личностной и профессиональной зрелости работника медицинской организации.
•    Ресурсы стрессоустойчивости работника медицинского центра.  
•    Выбор способов взаимодействия с клиентом в зависимости от его эмоционального состояния.
•    Техники регулирования эмоционального напряжения в процессе общения с клиентом медицинского центра. 
•    Принципы позитивной коммуникации. 
•    Способы и методы управления собственными эмоциями.
•    Техники и приёмы эмпатического общения. 

4. Регулирование конфликтных ситуаций.
•    Конфликты – неотъемлемая часть нашей жизни и работы. Прожить без конфликтов невозможно, нужно уметь с ними работать. Как выглядит алгоритм работы с конфликтом?
•    Алгоритм работы с конфликтом.
•    Причины конфликтного поведения клиентов. 
•    Эффективные стили поведения в конфликтных ситуациях. 
•    Технология урегулирования конфликтной ситуации.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.

  • Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
  • Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д. 
  • Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге. 
  • По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
  • По итогам тренинга предоставляется отчёт. 

 

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика