Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги по сервису и коммуникациям \ Тренинг "Клиент-ориентированность в работе сотрудника медицинского центра"

ТРЕНИНГ  «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ СОТРУДНИКОВ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»

ТРЕНИНГ  «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ СОТРУДНИКОВ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»
тренинг предназначен для работников ресепшн, административного и младшего медицинского персонала медицинских организаций.


 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА.
•    Расширить навыки деловой коммуникации сотрудников медицинских центров с пациентами.
•    Усовершенствовать навыки обслуживания клиентов центра и создать условия для лучшего клиентского опыта пациентов
•    Внедрить клиент-ориентированный сервис и увеличить количество лояльных клиентов

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
•    Оптимизация деловой коммуникации в работе сотрудников регистратуры медицинского центра, в том числе в общении с «трудными» людьми. 

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ
•    Повышение клиент-ориентированности сотрудников медицинского центра и эффективности управления, привлекающий поток клиентов;
•    Система сервиса, позволяющего получить уникальное конкурентное преимущество. 

  ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1.    Принципы и технологии клиент-ориентированности.
 Темы блока:

•    Что такое клиент-ориентированность в работе сотрудников медицинского центра? Важность клиент-ориентированного подхода;
•    Анализ и оценка разных видов клиент-ориентированности: спонтанный подход – регламентированные действия – культурный метод;
•    Ожидания клиентов медицинского центра (точность, доступность и участие) и действия работников медицинского центра;
•    Три уровня клиент-ориентированности в действиях медицинского персонала;
•    Общность и различия в понятиях «клиент» и «пациент», где как «пациента» лечим, а как «клиента» обслуживаем;
•    Принципы и правила «клиент-ориентированного» подхода в работе с пациентом;
•    Правила обслуживания клиента–пациента в медицинском центре; 
•    Личностные установки, препятствующие клиент-ориентированному поведению.
•    Алгоритм клиент-ориентированного поведения и общения работника медицинского центра.

2.    Коммуникативная компетентность медицинского работника.
 Темы блока:

•    Навыки, знания и умения, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентами-пациентами;
•    Ловушки во взаимодействии: «Слушаю, но не слышу»; «Слышу, но не понимаю»; «Понимаю, но сделать ничего не могу»; «Могу сделать, но не могу сформулировать – как это нужно сделать»;
•    Мягкий, жесткий и принципиальный стили общения – самодиагностика и оценка адекватности применения;
•    Логический и эмоциональный уровни общения и влияние каждого уровня на результат общения;
•    Структура модели общения «Айсберг»;
•    Техника коммуникации «Пять пальцев» в общении работника медицинского центра с клиентом;
•    Мысль, мнение и форма подачи. Оскорбить может не мысль, а форма подачи. Как общаться, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.
•    Фразы и словосочетания, вызывающие негативные реакции и ассоциации.
•    Приёмы установления позитивного контакта с пациентом;
•    Приёмы управления и удержания разговора с пациентом в рамках предметности;
•    Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом;
•    Постановка правильных вопросов для прояснения сути обращения пациента;
•    Методы активного слушания пациента;
•    Техника ответов на вопросы пациента;
•    Приёмы убеждающего воздействия в общении;
•    Эффективное предоставление негативной информации (отказы в записи к специалисту, перенаправления, отсутствие результатов анализа или карточки и т.п.);
•    Техника эффективного завершения разговора с пациентом;
•    Работа с жалобами и замечаниями клиентов.

3.    Общение с «трудными» людьми.
 Темы блока:
•    «Трудные» люди – это те, общение с которыми вызывает сложности;
•    Типы «трудных» людей и способы построения общения с каждым типом;
•    Приёмы снижения эмоционального напряжения в общении с «трудными» людьми;
•    Техника общения с агрессивным пациентом;
•    Распознавание психологических манипуляций со стороны пациентов и приёмы эффективного противодействия;
•    Способы управления поведением «трудных» людей.

4.    Управление эмоциями в работе сотрудника медицинского центра.
Темы блока:
• Уровень ответственности за результат общения как показатель личностной и профессиональной зрелости работника медицинской организации;
•    Способы управления эмоциональным состоянием клиента-пациента;
•    Техники регулирования эмоционального напряжения в общения; 
•    Принципы позитивной коммуникации;
•    Способы и методы управления собственными эмоциями;
•    Техники и приёмы эмпатического общения.

5.    Техника управления конфликтными ситуациями с пациентом.
 
Темы блока:
•    Конфликт как неотъемлемая часть нашей жизни;
•    69% разногласий между людьми не разрешимы. Как урегулировать неразрешимое?
•    Три стадии развития конфликтной ситуации;
•    Техники работы с конфликтной ситуацией;
•    Стили поведения в конфликтной ситуации с пациентом;
•    Приёмы управления конфликтной ситуацией.

6.    Стрессоустойчивость сотрудника регистратуры и профилактика профессионального выгорания.
 Темы блока:
    Ресурсы стрессоустойчивости работника медицинского центра
•    Стратегии управления стрессом;
•    Навыки саморегуляции для поддержания внутреннего ресурсного состояния;
•    Приёмы снятия внутреннего напряжения после общения с «трудными» людьми;
•    Основные навыки в профилактике эмоционального выгорания.  

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.

  • Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
  • Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д. 
  • Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге. 
  • По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
  • По итогам тренинга предоставляется отчёт. 

 

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика