Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги по сервису и коммуникациям \ «ТРЕНИНГ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»

«ТРЕНИНГ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»

ПРОГРАММА ТРЕНИГА

«ТРЕНИНГ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»
тренинг для сотрудников клиентского сервиса и администраторов (гостиницы, салоны, рестораны, клубы) 

ЧТО ДАЁТ ТРЕНИНГ УЧАСТНИКАМ:
1.    Отработка навыков владения принципами клиент-ориентированности для формирования лояльности клиентов, увеличения продаж и отстройки от конкурентов. 
2.    Расширение коммуникативных навыков, необходимых для увеличения количества лояльных клиентов.
3.    Практическое освоение алгоритма эффективной работы с клиентским потоком. 
4.    Формирование позиции «хозяйка/хозяин шоу-рум», позволяющая создать атмосферу гостеприимства, заботу и ощущение важности каждого посетители. 
5.    Владение психологическими инструментами для быстрого и качественного обслуживания клиентов. 

ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1.    Уровни сервисного обслуживания: Правила и стандарты. 
Темы блока:

•    Четыре уровня клиент-ориентированности;
•    Основные качества и корпоративный имидж успешного администратора;
•    Принципы современного бизнес-этикета, представительской функции и гостеприимства.

2.    Коммуникативные техники в общении с клиентами.
Темы блока:

•    Встреча посетителей; 
•    Бизнес-субординация в общении с клиентом;
•    Корпоративные формулы приветствия посетителей и клиентов;
•    Приёмы установления делового контакта и управление первым впечатлением;
•    Стандарты поведения и общения с клиентами;
•    Эмпатия, эмпатичное поведение и проявление заботы о клиенте; 
•    Типы предоставляемой информации клиенту: консультационная и убеждающая информация. Использование различных типов информации в зависимости от ситуации;

3.    Алгоритм работы с посетителями и клиентами: Психология, этапы и процессы.
Темы блока:

•    Этапы обслуживания клиентов;
•    Техника ориентации в потребностях клиента;
•    Система и техника грамотной постановки вопросов для определения потребностей;
•    Ценности клиента и мотивы, побуждающие его к действиям (заказать, купить, записаться, забронировать и т.д.)
•    Техника презентации преимуществ салона/отеля/ресторана;
•    Приёмы представления других сотрудников салона/отеля/ресторана;
•    Сторителлинг – искусство увлекательного и побуждающего к действию рассказа;
•    Техника эффективных ответов на вопросы клиента;
•    Получение контактной информации у клиента;
•    Проводы клиента. 

4.    Типы клиентов и особенности ситуаций.
Темы блока:

•    Основные типы клиентов и особенности их поведения;
•    Вариативность поведения администратора;
•    Навыки общения с разными типами клиентов;
•    Техника общения с агрессивным клиентом;
•    Отработка решений в различных сложных ситуациях.

5.    Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
Темы блока:

•    Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
•    Ценности клиента и мотивы, побуждающие его к действиям;
•    Техника работы с рекламациями и жалобами клиента;
•    Способы реагирования на рекламации и возражения;
•    Техники регуляции эмоционального напряжения в общении;
•    Общая процедура рассмотрения жалоб;
•    Навыки общения в конфликтных ситуациях;
•    Способы разрешения конфликтных ситуаций;
•    Как управлять своими эмоциями и снимать стресс. 


ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
Количество участников: до 16-ти человек

В процессе тренинга участники получают:
1.    Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изученными на тренинге. 
2.    Сертификат о прохождении тренинга.
3.    Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, активная работа участников; презентации изучаемых технологий; мини – лекции; мозговой штурм; видео – тренинг; дискуссии; разбор кейсов и т.д. 
4.    По итогам тренинга тренер предоставляет отчет о результатах проведения тренинга с рекомендациями. 

 

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга

 

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика