Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Бизнес - тренинги \ Корпоративные тренинги \ Тренинг «Клиент-ориентированная коммуникация в медицинском учреждении. Методы влияния на клиента и противостояние негативному влиянию»

Тренинг «Клиент-ориентированная коммуникация в медицинском учреждении. Методы влияния на клиента и противостояние негативному влиянию»

«Клиент-ориентированная коммуникация в медицинском учреждении. Методы влияния на клиента и противостояние негативному влиянию» 

Программа разрабатывалась под нужды одного из коммерческих медицинских учреждений  Санкт – Петербурга.

 

С целью определения целей и задач тренинга между тренером и главным врачом клиники состоялась беседа, проясняющая текущую ситуацию в клинике, а также ориентирующая в ожидаемых результатах тренинга. В ходе беседы было выявлено следующее:
- в клинике работают молодые доктора, недавно закончившие обучение в ВУЗах и не имеющие достаточного практического опыта общения с клиентами;

- доктора не могут побудить клиентов к повторному визиту, а также к ощущению необходимости в приводе своих знакомых и родственников;
- сотрудники клиники испытывают психологические затруднения при общении с агрессивными клиентами;
- администраторы клиники не могут воздействовать на поведенческий мотив потенциальных клиентов при обращении тех за разъяснениями по телефону;
- несмотря на действенность рекламных акций, существует высокий процент отказа от записи к специалистам клиники по телефону; «хотелось бы свести отказы к минимуму»;
- не эффективно осуществляются розничные продажи расходного медицинского материала в клинике;
- чувствуется необходимость в проведении занятий по деловому этикету среди сотрудников.

 

Цели тренинга:
- расширить навыки общения с клиентами;

- освоить методы влияния на поведенческий мотив клиента клиники;
- научиться договариваться о визите по телефону;
- повысить уровень корпоративной культуры в клинике.

 

Программа тренинга

  1. Основные принципы взаимодействия.
    - структура коммуникации с клиентом;

    - невербальное, вербальное и паралингвистическое общение;
    - эмоциональный интеллект: приемы управления собственными эмоциями и эмоциями клиента;
    - приемы активного слушания;
    - техники регуляции эмоционального напряжения.
  1. Техника работы со входящими звонками.
    -  цели телефонных переговоров;

    - структура общения по телефону с клиентами;
    -  способы установления доверительных отношений по телефону;
    - приемы влияния голосом на поведение клиента;
    - ориентация в потребностях клиента;
    - формулирование предложения для клиента, воздействующего на его поведенческий мотив;
    - преодоление возражений, сомнений и отказов клиента;
    - достижение договоренности о визите в клинику.
  1. Визит клиента.
    - способы установления психологического контакта при личном визите;

    - методы изучения поведения клиента;
    - ориентация в интересах клиента;
    - уровни обслуживания клиента;
    - способы предоставления информации клиенту ( в т.ч. и негативной, при необходимости);
    - использование Эриксоновских техник при общении с трудными и агрессивными клиентами;
    - техника работы с жалобами и рекламациями клиента;
    - навыки стрессоустойчивости.
  1. Целеполагающая коммуникация.
    - основные трудности в общении;
    - понятие о мотивации и мотивах, или, что движет человеком и влияет на его поведение;

    - основные мотивы клиентов;
    - распознавание основных мотивов;
    - способы психологического влияния на клиента;
    - техника аргументирования своего предложения и медецинских услуг;
    - работа  с возражениями  клиента;
    - достижение договоренности о втором визите;
    - достижение договоренности о покупке расходного материала;
    - техника завершения общения и закрытия коммуникации.

 

Автор и ведущий тренинга: Евгений Ерофеев, бизнес – тренер, бизнес – консультант, опыт профессиональной деятельности 19 лет. Общее количество проведенных тренингов более 800. Автор и разработчик практических руководств и технологий управления для крупных компаний Санкт – Петербурга.

 Формы и методы, используемые в ходе тренинга: Обмен опытом среди участников; мини – лекции автора тренинга; презентация приемов и технологий; деловые и ролевые игры; разбор кейсов; практические групповые и индивидуальные задания по расширению  навыков управления; работа в парах; индивидуальная тренировка; демонстрация методов;  видео-тренинг.

 

Все участники получают комплект раздаточного материала и сертификат участия на тренинге.

 

Новости
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» для решения актуальных вопросов бизнеса на сегодняшний день. 

Евгений Ерофеев провел тренинг на тему "Построение бизнес - процессов в организации". Тренинг знаменателен тем, что его формат был немного необычный...

 

 

 Видеокурс рассчитан на тех, кто хотел бы освоить технику публичного выступления.

Бизнес - тренер Евгений Ерофеев обобщает опыт счастливых моделей жизни людей. Курс  для тех, кто стремится к успеху и достижениям, кто хочет быть полностью удовлетворен своей жизнью и нацелен на получение радости. 

Евгений Ерофеев выступил спикером на конференции для директоров предприятий индустрии красоты
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов