Тренинг «Работа диспетчера. Общение с клиентом по телефону и консультирование по телефону»

«Работа диспетчера. Общение с клиентом по телефону и консультирование по телефону»

Цели и задачи тренинга:
1. Расширение  навыков общения по телефону.
2. Изучение техники и методов телефонного консультирования.
3. Отработка  психотехнических аспектов телефонного консультирования, позволяющих повышать число удовлетворенных и довольных клиентов, позвонивших в компанию.

Программа тренинга. 

1. Основные принципы и стадии работы диспетчера.
2. Структура телефонного разговора и консультирования.
3. Классификация заданий диспетчера. Этапность их выполнения.
4. Технология принятия решений диспетчером.
5. Психотехнические аспекты телефонных переговоров:
   - техника поддержания уверенного поведения;
   - техника преодоления барьеров в общении;
   - язык телефонного диалога;
   - психология активного слушания;
   - психология телефонного диалога.

6. Управление «авралом» как профилактика профессионального выгорания.

7. Предоставление информации и советов по телефону
- типы информации;
- структура предоставления информации;
- техника предоставления негативной информации;
- управление конфронтацией.

8. Сложные ситуации в работе диспетчера
- работа с вербальной агрессией;
- общение с агрессивными и манипулятивными клиентами;
- общение с «зависающими» клиентами;
- общение с клиентом в кризисном состоянии.

9. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения.

Автор и ведущий тренинга: Евгений Ерофеев, бизнес – тренер, бизнес – консультант, опыт профессиональной деятельности 19 лет. Общее количество проведенных тренингов более 800. Автор и разработчик практических руководств и технологий управления для крупных компаний Санкт – Петербурга.

Формы и методы, используемые в ходе тренинга: Обмен опытом среди участников; мини – лекции автора тренинга; презентация приемов и технологий; деловые и ролевые игры; разбор кейсов; практические групповые и индивидуальные задания по расширению  навыков управления; работа в парах; индивидуальная тренировка; демонстрация методов;  видео-тренинг.

Все участники получают комплект раздаточного материала и сертификат участия на тренинге.