«Работа диспетчера. Общение с клиентом по телефону и консультирование по телефону»
Цели и задачи тренинга:
1. Расширение навыков общения по телефону.
2. Изучение техники и методов телефонного консультирования.
3. Отработка психотехнических аспектов телефонного консультирования, позволяющих повышать число удовлетворенных и довольных клиентов, позвонивших в компанию.
Программа тренинга.
- Основные принципы и стадии работы диспетчера.
- Структура телефонного разговора и консультирования.
- Классификация заданий диспетчера. Этапность их выполнения.
- Технология принятия решений диспетчером.
- Психотехнические аспекты телефонных переговоров:
- техника поддержания уверенного поведения;
- техника преодоления барьеров в общении;
- язык телефонного диалога;
- психология активного слушания;
- психология телефонного диалога.
6. Управление «авралом» как профилактика профессионального выгорания.
7. Предоставление информации и советов по телефону
- типы информации;
- структура предоставления информации;
- техника предоставления негативной информации;
- управление конфронтацией.
8. Сложные ситуации в работе диспетчера
- работа с вербальной агрессией;
- общение с агрессивными и манипулятивными клиентами;
- общение с «зависающими» клиентами;
- общение с клиентом в кризисном состоянии.
9. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения.
Автор и ведущий тренинга: Евгений Ерофеев, бизнес – тренер, бизнес – консультант, опыт профессиональной деятельности 19 лет. Общее количество проведенных тренингов более 800. Автор и разработчик практических руководств и технологий управления для крупных компаний Санкт – Петербурга.
Формы и методы, используемые в ходе тренинга: Обмен опытом среди участников; мини – лекции автора тренинга; презентация приемов и технологий; деловые и ролевые игры; разбор кейсов; практические групповые и индивидуальные задания по расширению навыков управления; работа в парах; индивидуальная тренировка; демонстрация методов; видео-тренинг.
Все участники получают комплект раздаточного материала и сертификат участия на тренинге.
