Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги для медицинских центров \ ТРЕНИНГ «ТЕХНИКА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА С ПАЦИЕНТАМИ В ХОЛЛЕ»

ТРЕНИНГ «ТЕХНИКА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА С ПАЦИЕНТАМИ В ХОЛЛЕ»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
«ТЕХНИКА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА С ПАЦИЕНТАМИ В ХОЛЛЕ»

АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
Работа администратора заметно влияет на прибыль медицинского центра. Должность администратора включает в себя не только информационную функцию и функцию регистратора, но также является «живой» рекламой медицинского центра, оказывает либо стимулирующее, либо демотивирующее воздействие на потенциальных пациентов. Первое, с чем встречается потенциальный пациент в клинике - это внешность, манеры и компетентность Вашего администратора. Существует такая поговорка: «Как первую пуговицу застегнёшь, так и вся рубашка сядет». Так и здесь, от того, как будет развиваться контакт администратора с пациентом, зависит, какое решение примет пациент относительно Вашей клиники. 

ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Освоение принципов пациент-ориентированного подхода и технологий культурного и медицинского сервиса при работе с пациентом.
2. Изучение техник и приёмов, способствующие увеличению прибыли медицинского центра.
3.Отработка навыков поведения с разными типами пациентов, техник регулирования конфликтных ситуаций и работу с жалобами и претензиями.
4. Обучение способам обоснования стоимости медицинских услуг и расчётов врачей.

 ТЕМЫ ТРЕНИНГА.

1.    Профиль должности администратора медицинского центра.
•    Цели и задачи должности.
•    Функции и роли администратора при работе с пациентом.
•  Аудиовизуальный образ (имидж) администратора: Требования к стилю и манере поведения в холле медицинского центра.
•  Инструменты работы администратора с пациентом: речевые модули и скрипты; алгоритмы действий в различных ситуациях; эмоциональное моделирование и влияние. 
•    Критерии эффективности администратора медицинского центра.
•    «Чек-лист» наблюдения за работой администратора в холле.

2.    Пациент-ориентированность и коммуникативная компетентность администратора.
•    ТОП-10 ошибок администраторов, которые приводят к потере пациента. 
•    Ожидания пациента от общения с администратором медицинского центра. 
•    Ценности и мотивы поведения первичного пациента при выборе клиники.
•   Уровни пациент-ориентированности в работе администратора.
• Коммуникативные технологии администратора: «Акцентированное влияние на пациента»,        «Субъективное равенство», «Эмоциональный отклик», «Сенсорная доверчивость», «Ориентация на тип    пациента», «Подстройка к пациенту», «Передача положительной психической энергии».
•  Медицинский сервис в холле: работа с дискомфортом пациента, с его боязнью и тревогами; реакция  администратора на нетерпеливость и раздражённость пациента в ожидании приема и т.д.

3.    Технология работы с пациентом в холле медицинского центра.
•    Стандарты поведения администратора при встрече пациента в холле.
• «Антисловарь» администратора. Слова и речевые обороты, создающие негативные мыслительные образы. 
•    Правила ведения диалога с пациентом и требования к изложению информации.
•    Алгоритм и этапы общения администратора с пациентом в холле. 
•  Сценарий поведения и скрипты разговора с пациентом в типовых ситуациях: пациент зашёл получить информацию; пациент пришёл на приём; пациент опаздывает; пациент пришёл раньше; приём задерживается и т.д.
•    Приёмы установления положительного контакта с первичным пациентом.
•    Техника определения потребности и повода обращения пациента в клинику.
•    Схема рассказа о специалистах и медицинских услугах клиники.
•    Рекламные методы в информировании пациентов об услугах клиники.
•    Алгоритм информирования пациента о стоимости медицинских услуг.
•    Техника работы с возражениями пациента. 
•    Предоставление информации о гарантиях на медицинские услуги.
•    Корректные приёмы ответов на «неудобные» вопросы и просьбы пациента.
•    Грамотное завершение разговора с пациентом.  
•    Стандарты общения администратора с пациентом после консультации врача.

4.    Общение с «трудными» пациентами.
•    Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом.
•  Определение психической нормы, «трудной» акцентуации характера и патологии в поведении пациента.
•    Типы «трудных» пациентов, выбор индивидуального подхода. 
• Инструменты общения администратора с "трудными" пациентами: аргументация и контраргументация; приемы снятия сомнений, неуверенности, агрессивности; усиление положительных эмоций; приёмы регуляции эмоционального напряжения в общении.
•    Техника общения с агрессивными пациентами.
•    Техника общения со «сверх общительным» и «замкнутым» пациентами. 

5.    Регулирование конфликтных ситуаций.
•    Стили поведения администратора в конфликтной ситуации.
•    Техника «Рациональной нейтрализации конфликта»
•    Отработка навыков поведения при типовых конфликтах в медицинском центре.
•    Алгоритм работы с претензиями и жалобами пациентов.
•    Особенности работы администратора с претензиями пациента при расчётах.
•    Техники, помогающие администратору противостоять стрессам в напряженных ситуациях.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2-3 дня с 10:00 до 18:00
В процессе тренинга участники получают:
1.Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изученными на тренинге. 
2.Сертификат о прохождении тренинга.
3.По итогам предоставляется отчет о результатах проведения тренинга с рекомендациями.

 

Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, активные командные упражнения, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; демонстрация и презентации технологий и алгоритмов действий; интерактивные мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д. 
 

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга

На страницу

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика