ТРЕНИНГ «РАБОТА ДИСПЕТЧЕРА: ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ»
тренинг для диспетчеров и операторов, чья профессиональная деятельность связана с работой по телефону.
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
• В своей работе диспетчеры и операторы временами сталкиваются с агрессивными и скандальными клиентами, а также с необходимостью регулировать конфликтные ситуации по телефону. Неэффективные действия диспетчеров и операторов повышают среди них риск профессионального выгорания и снижают положительный образ о компании в целом на рынке.
• Важным моментом в работе диспетчера и оператора является умение управлять разговором и своевременно заканчивать разговор, больше успевать и меньше испытывать стресс и эмоциональный дискомфорт.
• Ключевыми компетенциями при работе с клиентами по телефону являются коммуникативные навыки, системное мышление и умение структурировать работу с клиентами по телефону.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА.
• Оптимизация деловой коммуникации в работе диспетчеров и операторов, в том числе в общении с трудными клиентами.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
• Практическое освоение методов деловой коммуникации для работы с клиентами по телефону, включающие такие, как управление разговором с клиентами, приёмы общения с трудными клиентами, методы противостояния агрессии и манипулированию со стороны клиента, повышение личной стрессоустойчивости, методы эффективного решения конфликтных ситуаций по телефону и другие.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ:
• Повышение эффективности управления за счет оптимизации работы диспетчеров/операторов с клиентами по телефону.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Основные принципы и этапы работы диспетчера.
Результат:
• Диспетчеры освоят профессиональные принципы работы с клиентом по телефону, такие, например, как: цели и задачи общения с клиентом по телефону;
• Изучат правила обращения к клиенту;
• Отработают техники удержания разговора в рамках предметности;
• Смогут выстраивать нужный образа о себе в сознании клиента, чтобы удерживать в своих руках инициативу в разговоре;
• Изучат способы управления настроением клиента.
2. Качества профессионального диспетчера и клиентоориентированность в работе диспетчера.
Результат:
• Диспетчеры разберутся в профессиональных качествах, таких, например, как:
- активность (умение управлять разговором, брать на себя ответственность за результат общения по телефону с клиентом);
- коммуникабельность (умение выстраивать разговор с клиентом, управлять конфликтами);
- стрессоустойчивость (навыки совладения со стрессами);
- организованность;
- внутренняя мотивация к исполнению функций диспетчера;
- гибкость и вариативность поведения;
- грамотная речь
• Диспетчеры познакомятся с тремя уровнями обслуживания клиента. Разберут три вида актуальных ожиданий клиентов: точность, доступность и участие.
• Отработают технологии действий по основным направлением клиентоориентированности: спонтанная клиентоориентированность, регламентированная и культурная клиентоориентированность.
• Исследуют свои собственные социальные установки для определения внутренних психологических барьеров на пути клиентоориентированности.
3. Коммуникативная компетентность диспетчера.
Результат:
• Диспетчеры изучат основные барьеры на пути эффективной коммуникации и способы их преодоления;
• Расширят навыки владения приемами коммуникации.
• Отработают приемы вступления в контакт с клиентом;
• Подберут необходимый и уверенный тон речи для различных ситуаций телефонного общения;
• Научаться выставлять логические акценты для управления голосом поведением звонящего;
• Изучат и практически освоят методы активного слушания;
• Изучат правила постановки вопросов по телефону для управления разговором;
• Изучат приемы, позволяющие снижать эмоциональное напряжение в общении с клиентом.
4. Структура телефонного разговора с клиентом.
Результат:
• Диспетчеры освоят алгоритм работы с клиентом по телефону, а также приемы по каждому этапу алгоритма:
- приветствие, представление;
- выяснение целей звонящего;
- принятие решений по целям звонящего;
- предоставление справочной информации;
- работа с возражениями, претензиями и замечаниями звонящего;
- эффективное завершение телефонного консультирования (разговора);
• Диспетчеры отработают клише фраз по каждому этапу алгоритма.
5. Технология принятия решений диспетчером и приемы предоставления информации клиенту.
Результат:
• Диспетчеры освоят технологию принятия решений, куда входит:
- методика принятия эффективного решения при телефонном разговоре;
- отличие эффективных и неэффективных решений;
- факторы соблазна при принятии решений;
- способы прояснения ситуации клиента; вариативность и выбор правильного решения; - предоставление клиенту справочной информации;
- предоставление негативной для клиента информации и т.д.
• Отработают клише фраз для предоставления информации.
6. Психотехнические аспекты телефонного разговора
Результат:
• Диспетчеры изучат психологические приемы в общении, такие как, поддержание собственного уверенного поведения, управление доверительными отношениями в общении с клиентом, приемы вербализации, приемы аргументирования и убеждения, эриксоновские приемы, необходимые для общения с агрессивными клиентами и т.д.
7. Управление конфликтными ситуациями.
Результат:
• Диспетчеры отработают навыки управления конфликтными ситуациями по телефону, куда входит:
- умение определять причину конфликта;
- умение выбирать наиболее эффективный стиль поведения при конфликте;
- приемы урегулирования конфликтной ситуации.
• Кроме того, диспетчеры отработают варианты ответов в наиболее распространенных конфликтных ситуациях.
8. Трудные клиенты.
Результат:
• Диспетчеры изучат причины «трудностей» клиентов;
• Разберут типы трудных клиентов таких, например, как излишне общительный клиент, скандальный клиент, агрессивный клиент, расстроенный клиент, медлительный клиент.
• Отработают способы управления поведением трудных клиентов;
• Научатся не принимать на свой счёт обидные, агрессивные и высокомерные высказывания и поведение клиента;
• Освоят приемы психологической самозащиты и техники противостояния давлению и манипуляциям со стороны клиента,
• Отработают приемы перевода «трудного общения» в конструктивное русло и приёмы завершения разговора с ним.
9. Методы совладения со стрессами в работе диспетчера.
Результат:
• Диспетчеры изучат, как возникает и развивается стресс, почему он может стать неуправляемым;
• Изучат основные стратегии совладения со стрессами;
• Отработают приемы саморегуляции и способы управления стрессом.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
