Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги по сервису и коммуникациям \ Тренинг "РАБОТА ДИСПЕТЧЕРА: Техника общения с клиентами по телефону"

Тренинг "Работа диспетчера: Техника общения с клиентами по телефону"

ТРЕНИНГ  «РАБОТА ДИСПЕТЧЕРА: ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ»
тренинг для диспетчеров и операторов, чья профессиональная деятельность связана с работой по телефону.

АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
• В своей работе диспетчеры и операторы временами сталкиваются с агрессивными и скандальными клиентами, а также с необходимостью регулировать конфликтные ситуации по телефону. Неэффективные действия диспетчеров и операторов повышают среди них риск профессионального выгорания и снижают положительный образ о компании в целом на рынке.
• Важным моментом в работе диспетчера и оператора является умение управлять разговором и своевременно заканчивать разговор, больше успевать и меньше испытывать стресс и эмоциональный дискомфорт.
•   Ключевыми компетенциями при работе с клиентами по телефону являются коммуникативные навыки, системное мышление и умение структурировать работу с клиентами по телефону.

 ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА.
•    Оптимизация деловой коммуникации в работе диспетчеров и операторов, в том числе в общении с трудными клиентами. 

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
•    Практическое освоение методов деловой коммуникации для работы с клиентами по телефону, включающие такие, как управление разговором с клиентами, приёмы общения с трудными клиентами, методы противостояния агрессии и манипулированию со стороны клиента, повышение личной стрессоустойчивости, методы эффективного решения конфликтных ситуаций по телефону и другие.

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ:
•    Повышение эффективности управления за счет оптимизации работы диспетчеров/операторов с клиентами по телефону.


ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1.    Основные принципы и этапы работы диспетчера. 
Результат: 

•    Диспетчеры освоят профессиональные принципы работы с клиентом по телефону, такие, например, как: цели и задачи общения с клиентом по телефону; 
•    Изучат правила обращения к клиенту; 
•    Отработают техники удержания разговора в рамках предметности; 
•    Смогут выстраивать нужный образа о себе в сознании клиента, чтобы удерживать в своих руках инициативу в разговоре;
•     Изучат способы управления настроением клиента.

2. Качества профессионального диспетчера и клиентоориентированность в работе диспетчера.
Результат: 

•    Диспетчеры разберутся в профессиональных качествах, таких, например, как: 
- активность (умение управлять разговором, брать на себя ответственность за результат общения по телефону с клиентом); 
- коммуникабельность (умение выстраивать разговор с клиентом, управлять конфликтами); 
- стрессоустойчивость (навыки совладения со стрессами);
- организованность;
- внутренняя мотивация к исполнению функций диспетчера;
- гибкость и вариативность поведения;
- грамотная речь
•  Диспетчеры познакомятся с тремя уровнями обслуживания клиента.  Разберут три вида актуальных ожиданий клиентов: точность, доступность и участие. 
•  Отработают технологии действий по основным направлением клиентоориентированности: спонтанная клиентоориентированность, регламентированная и культурная клиентоориентированность. 
•  Исследуют свои собственные социальные установки для определения внутренних психологических барьеров на пути клиентоориентированности. 

3. Коммуникативная компетентность диспетчера.
Результат: 

• Диспетчеры изучат основные барьеры на пути эффективной коммуникации и способы их преодоления;
•    Расширят навыки владения приемами коммуникации. 
•    Отработают приемы вступления в контакт с клиентом; 
•    Подберут необходимый и уверенный тон речи для различных ситуаций телефонного общения; 
•    Научаться выставлять логические акценты для управления голосом поведением звонящего; 
•    Изучат и практически освоят методы активного слушания; 
•    Изучат правила постановки вопросов по телефону для управления разговором;
•    Изучат приемы, позволяющие снижать эмоциональное напряжение в общении с клиентом. 

4. Структура телефонного разговора с клиентом.
Результат: 

•    Диспетчеры освоят алгоритм работы с клиентом по телефону, а также приемы по каждому этапу алгоритма:
- приветствие, представление; 
- выяснение целей звонящего; 
- принятие решений по целям звонящего; 
- предоставление справочной информации; 
- работа с возражениями, претензиями и замечаниями звонящего; 
- эффективное завершение телефонного консультирования (разговора); 
•    Диспетчеры отработают клише фраз по каждому этапу алгоритма. 

5. Технология принятия решений диспетчером и приемы предоставления информации клиенту.
Результат: 

•    Диспетчеры освоят технологию принятия решений, куда входит: 
- методика принятия эффективного решения при телефонном разговоре; 
- отличие эффективных и неэффективных решений; 
- факторы соблазна при принятии решений; 
- способы прояснения ситуации клиента; вариативность и выбор правильного решения; - предоставление клиенту справочной информации; 
- предоставление негативной для клиента информации и т.д. 
•    Отработают клише фраз для предоставления информации. 

6. Психотехнические аспекты телефонного разговора
Результат: 

•    Диспетчеры изучат психологические приемы в общении, такие как, поддержание собственного уверенного поведения, управление доверительными отношениями в общении с клиентом, приемы вербализации, приемы аргументирования и убеждения, эриксоновские приемы, необходимые для общения с агрессивными клиентами и т.д. 

7. Управление конфликтными ситуациями.
Результат: 

•    Диспетчеры отработают навыки управления конфликтными ситуациями по телефону, куда входит: 
- умение определять причину конфликта; 
- умение выбирать наиболее эффективный стиль поведения при конфликте; 
- приемы урегулирования конфликтной ситуации. 
•    Кроме того, диспетчеры отработают варианты ответов в наиболее распространенных конфликтных ситуациях. 

8. Трудные клиенты.
Результат: 

•    Диспетчеры изучат причины «трудностей» клиентов; 
•    Разберут типы трудных клиентов таких, например, как излишне общительный клиент, скандальный клиент, агрессивный клиент, расстроенный клиент, медлительный клиент. 
•    Отработают способы управления поведением трудных клиентов; 
•    Научатся не принимать на свой счёт обидные, агрессивные и высокомерные высказывания и поведение клиента;
•    Освоят приемы психологической самозащиты и техники противостояния давлению и манипуляциям со стороны клиента, 
•    Отработают приемы перевода «трудного общения» в конструктивное русло и приёмы завершения разговора с ним.

9. Методы совладения со стрессами в работе диспетчера.
Результат: 

•    Диспетчеры изучат, как возникает и развивается стресс, почему он может стать неуправляемым; 
•    Изучат основные стратегии совладения со стрессами; 
•    Отработают приемы саморегуляции и способы управления стрессом. 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.

  • Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
  • Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д. 
  • Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге. 
  • По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
  • По итогам тренинга предоставляется отчёт. 

 

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика