«ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ И ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ»
КОМУ АДРЕСОВАН ТРЕНИНГ:
Тренинг для сотрудников колл-центров, диспетчеров, сотрудников отделов телефонных продаж и телемаркетинга, всех, кому в силу их профессиональных обязанностей необходимо привлекать клиентов по телефону.
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Расширение навыков телефонных переговоров и продажи по телефону.
2. Изучение алгоритма телефонных переговоров и продажи по телефону.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА.
1. Особенности работы с клиентом по телефону (консультации, обслуживание, продажи).
• Профессиональные принципы и правила телефонного разговора.
• Преимущества и недостатки телефонного разговора и продаж по телефону.
• Как подготовиться и правильно настроить себя на телефонный звонок?
• Как выйти на «нужного» человека по телефону?
• Технология продаж по телефону.
• Особенности продажи по телефону при входящем звонке.
• Удержание инициативы в управлении разговором по телефону (методы, техники, приёмы).
2. Голос и речь – основные инструменты работы по телефону.
• Характеристики приятного и неприятного голоса.
• Коммуникативные стили общения по телефону.
• Планирование нужной реакции клиента при продаже по телефону.
• Слова, влияющие на продажи по телефону: «слова-усилители», «слова-присоединители», «доверительные слова».
• Раздражающие манеры разговора: «обесценивающие себя»; «обесценивающие клиента»; вызывающие негативные стереотипы; вызывающие неприятные чувства и раздражение.
• Допустимые и недопустимые речевые комбинации в общении с клиентом по телефону.
• Способы влияния голосом на внимание клиента.
3. Установление контакта с потенциальным клиентом по телефону.
• Приемы установления доверительных отношений с клиентом по телефону.
• Как вызвать по телефону интерес к теме разговора?
4. Типология клиента.
• На какие типы слушания разделяются клиенты?
• Что нужно учитывать при подаче информации каждому типу слушателей?
• По каким маркерам определить тип слушателя?
• Как построить разговор с различными типами слушателей?
• Создание и удержание интриги в разговоре по телефону.
• «Трудные» клиенты: на какие типы различаются, как с ними работать по телефону?
• Приёмы общения с агрессивным клиентом по телефону.
• Приёмы удержания разговора по телефону в рамках предметности.
• Приёмы грамотного завершения разговора с клиентом, нежелающим прекращать разговор.
• Техники регуляции эмоционального напряжения и снижения агрессии клиента.
5. Алгоритм телефонных переговоров и продаж по телефону.
• Этапы переговоров и продаж по телефону.
• Техника ориентации в целях, интересах и потребностях клиента.
• Вопросы, необходимые для выяснения интереса клиента.
• Презентация клиенту своего предложения на основе его ведущих интересов.
• Приёмы аргументации своего предложения.
6. Работа с возражениями по телефону.
• Каким образом возражения формируются в сознании клиента?
• Какие бывают возражения по телефону?
• Почему возражения являются неотъемлемой частью любых переговоров?
• Алгоритм работы с возражениями по телефону.
• Приёмы преодоления возражений.
• Отработка скриптов на типовые возражения по телефону.
• Обсуждение стоимости (цены) с клиентом по телефону. Приёмы обоснования цены.
7. Техника завершения разговора по телефону.
• Когда необходимо переходить к завершению разговора по телефону?
• Варианты эффективного завершения переговоров и продаж по телефону.
• Приёмы, помогающие клиенту принять решение.
• Техника завершения разговора.
• Система развития долгосрочных отношений с клиентом после телефонных переговоров.
8. Подведение итогов тренинга.
• Обсуждение результатов проведения тренинга с участниками.
• Измерение удовлетворенности участников от совместной работы;
• Выявление наиболее значимых знаний и навыков, полученных на тренинге;
• Обеспечение переноса важных навыков в реальную профессиональную практику;
• Ответы на вопросы участников
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
Распределение времени в структуре тренинга:
• 20% - мини – лекции, теоретический материал, презентации приемов и технологий;
• 60% - деловые и ролевые игры, упражнения, кейс- метод, видео – тренинг;
• 15% - самостоятельная работа участников: обмен опытом, мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
• 5% - консультации по теме тренинга, ответы на вопросы участников.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
