Профессиональное выгорание сотрудников

Автор: Е. Ерофеев, бизнес-тренер, генеральный директор регионального центра тренинга и консультирования "РЕЦЕТРИК"

Профессиональное выгорание сотрудников.

 В силу специфики своей работы мне часто приходится сталкиваться с вопросами руководителей компаний о деструктивных изменениях в поведении  своих сотрудников. Причем об изменениях в худшую сторону: «Сотрудники не берут на себя ответственность за результаты своей работы, идет поиск виноватых, не стремятся вникнуть в ситуацию или проблему; становятся раздражительными, циничными; учащаются конфликты между коллегами; происходят немотивированные, «эмоциональные» увольнения сотрудников по собственному желанию».

Безусловно, это влияет на эффективность работы всей организации, возникают угрозы для её устойчивости или развития.  Среди руководителей самыми распространенными способами «удержания» ключевых или высококвалифицированных специалистов, являются личные беседы, повышение оклада, предоставление внеочередного отпуска и т.п.  Однако, все эти способы носят временный эффект и лишь оттягивают «неизбежное».  Дело в том, что в большинстве случаев причинами деструктивного и иррационального поведения сотрудников является профессиональное выгорание. Профессиональное выгорание невозможно «излечить» кратковременным отпуском или простым повышением оклада. Это комплексная проблема, требующая серьезного подхода к пересмотру системы управления персоналом.

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и, ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов сотрудника. Сотрудник теряет интерес к работе, становится раздражительным, вспыльчивым, или наоборот вялым, ленивым, безынициативным, часто жалуется на здоровье и другие проблемы. По отношению к коллегам возникает цинизм, «злорадство», по отношению к клиентам компании часто проявляется неприкрытая неприязнь и равнодушие; слишком частыми становятся перекуры и кофе-брейки, прогулы и опоздания, сотрудник подыскивает новое место работы в тайне от руководства и коллег.

Термин «выгорание» ввел американский психиатр Х. Фреденберг в 1974 году. Под выгоранием он подразумевал физическое и эмоциональное истощение, потерю мотивации и ответственности, а причины выгорания видел в «перегруженности проблемами других людей». Долгое время считалось, что выгоранию подвержены лишь медицинские сотрудники, педагоги и психологи.
По мере изучения этого феномена стало очевидным, что риску истощения подвержены все специалисты, чья деятельность связана с общением: руководители, сотрудники служб персонала, менеджеры, торговые представители, сотрудники отделов по закупкам и, даже рядовые исполнители, работающие, например, на производстве.

Причиной профессионального выгорания сотрудников являются затяжные хронические стрессы. Как правило, стресс имеет три стадии своего развития, переходя от последнего к непосредственному выгоранию. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накопления отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. У сотрудников на стадии профессионального выгорания теряется смысл своей профессиональной деятельности, пропадает способность к профессиональной самореализации, сотрудник «не видит» никаких перспектив.  В результате синдрома выгорания происходит потеря удовлетворенности качеством жизни, теряется чувствительность к переживаниям других людей, способность сочувствовать и переживать (в том числе за результаты своей работы). На смену этому приходят те тенденции, о которых упомянуто в начале статьи.
Кроме того, синдром выгорания приводит к психическому и физическому неблагополучию. У сотрудников наблюдается хроническая усталость, нарушения памяти и внимания, нарушения сна с трудностями засыпания и ранними пробуждениями, появляются жалобы на головные боли, гастроинтестинальные симптомы (диарея, синдром раздраженного желудка), кардиоваскулярные нарушения (аритмия, гипертония, тахикардия).  Часто выгорание приводит к деперсонализации, т.е. «обезличиванию» самого себя, сведению «к пустяку» собственных достижения, способностей. Сотруднику начинает казаться, что от него вообще ничего не зависит, все, что он делает, он делает против своей воли, при этом сам себя сотрудник воспринимает чем-то «ничтожным», появляются внешние признаки ранимости или «холодности», обидчивости, тревожности, агрессивности и цинизма.

Среди работодателей существует тенденция возлагать ответственность за выгорание на самих сотрудников. Работодатели полагают, что, если у сотрудника нет прежней энергии, внутренней мотивации, если качество его работы стало хуже, а поведение стало отличаться деструктивностью, то причины этого кроются в личности самого работника. Однако, результаты многих исследований показывают, что на психическое истощение оказывают более сильное влияние не личностные характеристики сотрудника, а ситуация, среда в которой он трудится и система работы. В большинстве случаев причиной выгорания сотрудников является сама организация, стиль управления, присущий в данной организации, система организации труда, структура построения бизнес – процессов и т.д.

Стрессы, возникающие у сотрудников организации, можно разделить на три вида:
1. Рабочий стресс - возникает из-за причин, связанных с работой, условиями работы и места работы.
2. Профессиональный стресс - из-за причин, связанных с видом деятельности.
3. Организационный стресс - влияние на сотрудника особенностей организации, в которой он работает, ее организационной культуры и межличностных отношений.

Таблица 1. Источники рабочих стрессов

Содержание работы	Рабочее место	Социальные условия
Большие объемы работы	Шумы, вибрации, слишком яркое или слишком тусклое освещение	Напряженный психологический климат в коллективе
Сложный уровень заданий	Наличия факторов опасности или вредности	Разобщенность сотрудников, отсутствие сплоченности
Повышенная ответственность	Состав воздуха на рабочем месте (газы, неприятные запахи, запах «столовой»)	Психологическая несовместимость коллег
Информационная «перегрузка»	Опасное производство	Конфликты
Временные ограничения на выполнения заданий	Ненадежная техника	Переживание низкого статуса в коллективе
Отсутствие типовых решений задач, выполнения задания; нет четких инструкций, алгоритмов.	Недостаток необходимой техники, приборов, инструментов для выполнения задания	Внутренняя конкуренция
	«Непонятная» или неразборчивая текстура	Личное недоверие к достижимости целей организации, решениям руководства, к коллегам.
	Недостаточное количество информации для выполнения задания	Частая критика и наказания
	Конструкция рабочего места, обзор, недосягаемость до руководства.
	«Унылый», «депрессивный» дизайн (интерьер) помещения

 

Таблица 2. Источники профессиональных стрессов

Непосредственно профессиональные	Морально - нравственные	Индивидуально - психологические
Низкая квалификация для выполнения заданий	Недисциплинированность	Отсутствие возможности развивать способности и профессионально - важные качества
Отсутствие должного профессионального опыта	Профессиональная безответственность	Неинтересная работа
Кризис карьеры	Неорганизованность, неумение управлять рабочим временем, отсутствие порядка на рабочем месте.	Трудовая направленность противоречит внутренним стремлениям
Неудовлетворенность профессиональными результатами	Нравственная незрелость, неумение противостоять искушениям	Особенности личности (тревожность, ригидность, агрессивность, эмоциональная реактивность и т.п.)
		Психические состояния (уровень готовности, фобии, утомлении, депрессия)
		Хронические заболевания
		Биологические ритмы
		Вредные привычки

 

Таблица 3. Источники организационных стрессов

Организационная структура	Организационные процессы (бизнес - процессы, производственные процессы)	Система управления персоналом
Отсутствие специализации и разделения труда	Цели деятельности неясные, нереальные, противоречивые.	Неудовлетворительная оплата труда
Структура организации не соотносится с ее функциями.	Отсутствует обратная связь о результатах деятельности	Отсутствие четкой политики найма персонала (эмоциональный, импульсивный поиск и набор персонала)
Авторитарная, директивная система управления	Отсутствует система профессиональной подготовки, обучения.	Отсутствие оценки деятельности труда
Нечеткая постановка задач, отсутствие формализации заданий		Режим работы
Отсутствие кадровой политики, карьерного роста		Отсутствие охраны труда и техник безопасности
		Отсутствие социальных пакетов и проявления заботы о здоровье сотрудников

 

Что же должен знать каждый руководитель для профилактики и управления профессиональным выгоранием сотрудников?

Однозначно установлено, что выгорание сотрудников сказывается на снижении динамичности развития бизнеса и потере прибыли. 

Специалисты в области стресс - менеджмента утверждают, что выгорание заразно.
Те, кто подвержен этому процессу, становятся циниками, негативистами, пессимистами, способными «втянуть» в это состояние целые отделы и даже всю организацию.

Для профилактики профессионального выгорания сотрудников необходимо понимать социально - психологические, личностные и профессиональные факторы риска выгорания и управлять процессами, выстраивать управление организацией с учетом этих факторов. Приведенные ниже рекомендации позволят сохранить дееспособность сотрудников и существенно «продлить» их профессиональное здоровье:

1. Каждый человек невольно сравнивает себя с другими. По отношению к одним, он определяет собственные сильные стороны, в сравнении с другими может испытывать болезненное переживание собственной некомпетентности по некоторым вопросам. Чтобы при этом избежать стрессовой реакции, важно построить систему обучения и развития навыков сотрудников, чтобы каждый сотрудник понимал перспективы роста своих профессиональных компетенций.

2. Каждый сотрудник ожидает справедливых взаимоотношений, при которых то, что он вкладывает в развитие организации, пропорционально тому, что он получает. При этом, если одному сотруднику руководство выражает одобрение за проделанную работу, а другому нет, то это приводит к переживанию несправедливости, что способствует развитию стресса. Если одному оплачивают дополнительную нагрузку, а другого только благодарят, это уже пуск к переживаниям, способным привести к выгоранию.  То же можно сказать и о различиях в оплате труда за выполнение одинаковой работы, даже в том случае, если оплата труда выше, чем в другой компании.

3.  К сильным переживаниям приводит и чувство социальной незащищенности, неуверенность в стабильности. К таким чувствам приводит отсутствие поддержки со стороны руководства и коллег, отсутствие обратной связи по результатам труда,  частые конфликты в организации, текучесть кадров, увольнения за незначительные проступки, интриги, задержки зарплаты, отсутствие обучения, особенно при внедрении новых проектов, отсутствие системы адаптации новых сотрудников, отсутствие социального пакета и материальной помощи.

4. Сдерживающее влияние на развитие процессов выгорания оказывает привлекательность работы в организации и привлекательность ее организационной культуры. Другими словами, важно, чтобы сотруднику нравилась работа, которую он выполняет, чтобы он гордился работой в данной организации, разделял ценности компании, получал моральное удовлетворение.   Для этого должна быть выстроена серьезная политика по управлению персоналом и развитию организационной культуры. Предъявляемые работой требования должны соответствовать индивидуальным возможностям и способностям сотрудника. Желательно, чтобы работа была бы содержательной, стимулирующей и позволяла сотруднику в полной мере применять свои знания, умения и навыки.

5. Уменьшает риск выгорания чувство профессиональной эффективности и удовлетворенности собственными достижениями. Причем, следует обратить внимание на то, что это должно выражаться в денежном измерении. Как показывает практика, специалисты, работающие «в свободном полете» (например, страховые агенты) и получающие комиссионное вознаграждение за свой труд, меньше подвержены риску выгорания, чем их коллеги, работающие в штате на окладе. Это связано с тем, что штатные специалисты на предприятии воспринимают очередное задание или проект, как... просто очередное задание или проект, где можно в очередной раз профессионально утвердиться. Специалист же, работающий «в свободном полете» очередной проект воспринимает как... очередной проект, плюс - возможность заработать больше денег.  Поэтому, такая система оплаты, как KPI (принятая во многих организациях), имеет большое значение (если она используется не как формальность).  Кроме того, специалисты «в свободном полёте» отмечают удовлетворение от своей работы за счёт большей свободы и творческой активности.

6. Имеются данные, что выгоранию более подвержены молодые малоопытные сотрудники, поскольку у них нереалистичные ожидания относительно профессии и своей профессиональной успешности. У более опытных и старших выгорание происходит реже, в силу того, что такие сотрудники изменяют свои ожидания так, чтобы те соответствовали реальной ситуации.   

7. К факторам выгорания приводят противоречивые требования к сотруднику, его ролевая неопределенность, нечеткие, неопределенные требования к работнику, перегруженность. Часто встречается такое, что сотрудник не может толком объяснить, чем конкретно он должен заниматься в силу своей должности, за что конкретно должен отвечать? Где заканчивается зона его ответственности. Это происходит в организациях, где управление происходит по наитию, отсутствует четкая стратегия развития, не определена конкретно организационная структура, руководство осуществляется не по функционалу, а на основе индивидуально – социологических особенностей сотрудников (например, с кем комфортно и не комфортно работать руководителю).

8. Следует учитывать то, что существуют особые типы личности, склонные к выгоранию в силу своих индивидуальных особенностей. К таким личностям относятся, так называемые, акцентуированные личности. Акцентуация — это дисгармоничность в развитии характера личности, гипертрофированная выраженность отдельных его черт. Эти гипертрофированные черты характера с одной стороны повышают уязвимость акцентуированного сотрудника, с другой стороны затрудняют его адаптацию и ориентированность в ситуации. При поручении заданий, при назначении на должность важно адекватно оценивать сотрудника и не возлагать на него нагрузку, которую он не осилит. Существует несколько классификаций акцентуаций личностей, самые известные из которых принадлежат немецкому психиатру К. Леонгард (автор термина) и  российскому детскому психиатру А. Личко.

9. Часто выгорание сотрудников связано, с так называемым организационным стрессом.  Организационный стресс - психическое напряжение, связанное с преодолением несовершенства организационных условий труда. Чем выше привлекательность работы в данной конкретной организации, больше уверенность в карьерном росте или стабильности, чем выше удовлетворенность профессиональной самореализацией и качеством жизни, которую обеспечивает работа, тем меньше вероятности организационного стресса.

10. В исследованиях, проводимых в течение 3-х лет, были обнаружены связи между выгоранием сотрудников и типом корпоративной культуры.  Корпоративная культура  - это система коллективных представлений о том, как «все должно быть», это ценности, пропагандируемые компанией, правила поведения и морально - этические нормы, присущие конкретной компании.
 Корпоративная культура выполняет в организации две важнейшие функции: 1 - вводит нормы поведения в организации, интегрируют всех членов коллектива; 2 - помогает организации адаптироваться к внешней среде.
Различают 4 типа корпоративных культур: «Клановая культура», «Адхократическая культура», «Бюрократическая культура», «Рыночная культура».
Наибольшее выгорание отмечается в организациях с «Рыночной культурой», т.е. в организациях, где поддерживается внутренняя конкуренция и соперничество среди коллег. Самые низкие показатели выгорания встречаются в организациях с «Адхократической организационной культурой». Такие организации характеризуются творческой свободой, делается акцент на росте и обретении новых ресурсов, нацеленность на производстве новых продуктов и услуг, стремление к лидерству на рынке продукции или услугах. Организация поощряет личную инициативу, творчество, свободу, прилагает усилия для формирования единой команды.

Выводы.
1.  Причинами деструктивного поведения сотрудников часто является профессиональное выгорание.
2. Профессиональное выгорание – это синдром, который развивается на фоне затяжных хронических стрессов и приводит к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов сотрудника.
3. В современном мире в группу риска профессионального выгорания входят все специалисты, чья деятельность связана с общением.
4. Профессиональное выгорание больше связано с организационной системой и условиями труда, чем с индивидуально - психологическими особенностями сотрудника.
5. Стрессы, возникающие на предприятии, можно разделить на три вида:

• Рабочий стресс - возникает из-за причин, связанных с самой работой и условиями труда.
• Профессиональный стресс – возникает из-за причин, связанных с видом деятельности.
• Организационный стресс - влияние на сотрудника особенностей организации, в которой он работает, ее организационной культуры и межличностных отношений.

6. Профессиональное выгорание сотрудников сказывается на снижении динамичности развития бизнеса и потере прибыли. 
7. Для профилактики и управления профессиональным выгоранием от руководителя требуются особые компетенции, как в плане управления персоналом, так и в области организационного развития