
В компании "КРК - Страхование" был проведен тренинг для врачей диспетчеров.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Расширить работы с клиентами по принципу «Экстра – Класс»;
- Расширить поведенческий репертуар врачей координаторов для общения с клиентами компании;
- Изучить техники принятия эффективных решений в процессе обсуждения с клиентами спорных вопросов.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА
1. Функции и роль диспетчера в системе ДМС. Формирование единого представления о роли диспетчера, как специалиста по принятию решения по вопросам клиента и организаторе медицинского обслуживания.
2.Четыре уровня обслуживания в работе диспетчера: от криминального (когда возникает желание пожаловаться или нахамить) до уровня «Экстра – класс», когда обслуживание превосходит ожидания клиента.
3. Портрет эффективного диспетчера. Какие качества диспетчера позволяют превзойти ожидания клиента, а какие качества вызывают раздражение клиента и желание «насолить» диспетчеру?
3. Алгоритм работы диспетчера. Отработка единых стандартов представления компании и себя в соответствии с корпоративной культурой компании «КРК – Страхование».
4. Определение типов клиентов, нарушающих порядок взаимодействия с диспетчерами. Приемы, позволяющие диспетчерам достигать целей общения с трудными клиентами.
5. Техника принятия эффективных решений. Как быстро найти выход из нетиповых ситуаций? Что влияет на эффективность принятия решения диспетчера? Как справится с факторами соблазна принятия привычных решений в нетиповой ситуации, приводящие к затяжным и неэффективным коммуникациям?
6. Манера общения, раздражающая клиентов:
- СО – фразы, приводящие к собственному обесцениванию диспетчером самого себя,
- ОП – фразы, приводящие к ощущению обесценивания себя у клиента,
- НМС – фразы, активирующие у клиента негативные мыслительные стереотипы, под воздействием которых возникают неприятные чувства.
7. Как перенести знания и навыки, полученные на тренинге в профессиональную деятельность диспетчера?