Услуга, способствующая повышению прибыли организации и увеличению количества постоянных клиентов; контроль деятельности торгового персонала, повышения качества обслуживания и расширение навыков продаж сотрудников организации.
В услугу «Тайный покупатель» входит:
- Разработка методики исследования деятельности продавцов и специалистов по работе с клиентами;
- Составление легенды посещения точек продаж или отделов по работе с клиентами для эксперта;
- Посещение экспертом точек продаж или отделов по работе с клиентами в качестве покупателя или клиента;
- Получение количественных и качественных данных о качестве работы сотрудника организации в процессе общения с ним «покупателя» или «клиента» и наблюдения за его деятельностью;
- Ведение аудиозаписи общения сотрудника организации с «клиентом»;
- Анализ полученных данных и предоставление подробного отчета о визите на точку продаж или в отдел по работе с клиентами;
- Разработка рекомендаций по расширению компетенций продавцов или специалистов по работе с клиентами.
Сфера использования результатов исследования «Тайного покупателя»:
- выявление нарушений в обслуживании;
- выявление недостатков в работе торговых точек и отделах по работе с клиентами;
- оценка уровня конкурентоспособности торговых точек и отдела по работе с клиентами;
-оценка компетенций сотрудников; выявление добросовестных сотрудников и тех, кто подрывает репутацию компании;
- разработка системы мотивации;
- определение потребности в обучении сотрудников.
Варианты исследований «Тайного покупателя»:
Информация о продукте
- Наличие и доступность информации в Интернете и справочных каталогах
- Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
- Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке
- Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке
Персонал
- Время ожидания ответа на телефонный звонок
- Факт приглашения клиента в офис или торговый зал
- Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
- Умение выяснить потребности клиента и желание помочь
- Знание продаваемого продукта персоналом
- Доброжелательность
- Заинтересованность в каждом клиенте
- Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
- Внешний вид персонала
- Соблюдение основных правил работы
- Знание техник продаж и работы с клиентами
Торговая точка
- Простота поиска торговой точки
- Наличие вывески
- Чистота помещения и торгового оборудования
- Размещение товара в магазинах
- Наличие парковки
Процесс продажи
- Время реакции на приход клиента
- Активность в предложении товара/услуги
- Управление инициативой в общении с клиентом
- Презентация продавцом товара или услуги
- Работа с возражениями
- Часто ли продавец отвлекается на посторонние разговоры
- Выдача чека, правильность оформления сделки
- Наличие очереди
- Факт предложения дополнительных услуг
- Стимулирование повторного визита
