ТРЕНИНГ
«РАБОТА ДИСПЕТЧЕРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА.
• Расширение навыков общения по телефону с пациентами и партнерами из числа ЛПУ.
• Изучение психологических технологий при работе с «трудными» пациентами по телефону.
• Изучение способов и методов регулирования конфликтных ситуаций по телефону.
• Профилактика профессионального выгорания диспетчеров.
В результате тренинга участники:
• Структурируют свой опыт и этапы работы
• Отработают навыки управления разговором с пациентом по телефону
• Отработают навыки противостояния агрессии и манипулированию со стороны пациентов
• Изучат методы повышения стрессоустойчивости
• Научатся быстро и эффективно решать конфликтные ситуации по телефону.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА
1. Основные принципы и этапы работы диспетчера.
Результат: Диспетчеры освоят профессиональные принципы работы с пациентом по телефону, такие, например, как: цели и задачи общения по телефону; правила обращения к пациенту; удержание разговора в рамках предметности; построение грамотного образа о себе; управление эмоциями пациента и т.д.
2. Качества профессионального диспетчера.
Результат: Диспетчеры разберутся в профессиональных качествах, таких, например, как активность (умение управлять разговором, брать на себя ответственность за результат общения по телефону); коммуникабельность (умение выстраивать разговор, управлять конфликтами); стрессоустойчивость (умения совладения со стрессами) и т.д.
3. Коммуникативная компетентность диспетчера.
Результат: Диспетчеры расширят навыки владения приемами коммуникации, такими, как: приемы вступления в контакт с пациентом; уверенный тон речи; логические акценты; активное слушание; формулирование правильных вопросов; приемы снижения эмоционального напряжения в общении с пациентом; речевые приемы управления ситуацией и т.д.
4. Структура телефонного разговора с пациентом.
Результат: Диспетчеры освоят алгоритм работы по телефону, а также приемы по каждому этапу алгоритма (приветствие, представление; выяснение целей звонящего; принятие решений по целям звонящего; предоставление справочной информации; работа с возражениями, претензиями и замечаниями звонящего; завершение консультирования). Отработают скрипты фраз по каждому этапу алгоритма.
5. Технология принятия решений диспетчером и приемы предоставления информации пациенту.
Результат: Диспетчеры освоят технологию принятия решений, куда входит: методика принятия эффективного решения при телефонном разговоре; преодоление факторы соблазна к принятию неэффективного решения; способы прояснения ситуации пациента; технику предоставления пациенту справочной информации; предоставление негативной для пациента информации и т.д. Отработают клише фраз для предоставления информации.
6. Психотехнические аспекты телефонного разговора
Результат: Диспетчеры изучат психологические приемов в общении, такие как, поддержание собственного уверенного поведения, управление доверительными отношениями в общении с пациентом, приемы активного слушанья, приемы вербализации, приемы аргументирования и убеждения, эриксоновские методы для снижения агрессии пациента.
7. Управление конфликтными ситуациями по телефону.
Результат: Диспетчеры отработают навыки управления конфликтными ситуациями по телефону, куда входит: умение определять причину конфликта; умение выбирать наиболее эффективный стиль поведения в каждой конкретной конфликтной ситуации; приемы урегулирования конфликтной ситуации.
8. Трудные пациенты.
Результат: Диспетчеры изучат причины «трудностей» пациентов; разберут типы трудных пациентов таких, как излишне общительный клиент, скандальный клиент, агрессивный клиент, расстроенный клиент, медлительный клиент. Отработают способы управления поведением трудных паицентов; приемы психологической самозащиты; приемы перевода «трудного общения» в конструктивное русло и т.д.
9. Методы совладения со стрессами и профилактика профессионального выгорания.
Результат: Диспетчеры изучат, как возникает и развивается стресс, почему он может стать неуправляемым; изучат основные стратегии совладения со стрессами; отработают приемы саморегуляции и способы управления стрессом. Изучат, что такое профессиональное выгорания, как оно возникает и развивается, освоят способы и навыки, необходимые для профилактики профессионального выгорания.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
Количество участников: до 16-ти человек
В процессе тренинга участники получают:
1. Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изучаемыми на тренинге.
2. По окончании тренинга участники получают Сертификат о прохождении тренинга.
3. Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков, таких, как: деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации изучаемых технологий; мини – лекции; мозговой штурм; видео – тренинг; дискуссии; разбор кейсов.
4. В техническое оснащение тренинга входит: флипчарт; проектор; экран; видеокамера.
5. По итогам тренинга тренер предоставляет отчет о результатах проведения тренинга.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
