«ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ РЕГИСТРАТУРЫ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
- Как театр начинается с вешалки, так и медицинский центр начинается с регистратуры. От действий сотрудника регистратуры зависит то, какое отношение сложится в сознании пациента о центре, с каким настроем он явится на приём к врачу, будет ли он доверять этому центру. Для сотрудника регистратуры также важно, чтобы после общения с пациентом сохранять нужный рабочий настрой и быть, что называется в тонусе.
- Поэтому важным моментом в работе сотрудников регистратуры является умение выстраивать эффективное общение с пациентами, управлять разговором с ними, уметь при необходимости снижать эмоциональное напряжение, своевременно завершать разговор, а также больше успевать и меньше испытывать стресс и эмоциональный дискомфорт.
- Стоит отметить, что в своей работе сотрудники регистратуры временами сталкиваются с необходимостью регулировать и конфликтные ситуации, а также общаться с агрессивными и скандальными пациентами.
- Ключевыми компетенциями сотрудников регистратуры при работе с пациентами являются коммуникативные навыки, умение структурировать работу и общение с пациентами, при необходимости снижать напряжение, регулировать конфликтные ситуации и собственное состояние, чтобы всегда быть в хорошей форме.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА.
• Оптимизация деловой коммуникации в работе сотрудников регистратуры медицинского центра, в том числе в общении с «трудными» людьми.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
• Практическое освоение методов деловой коммуникации, включающие в себя: управление разговором с пациентами, приёмы общения с трудными людьми, методы противостояния агрессии и манипулированию со стороны пациента, повышение личной стрессоустойчивости, методы эффективного решения конфликтных ситуаций и другие.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ:
• Повышение эффективности управления деятельностью сотрудников регистратуры за счет оптимизации их работы с пациентами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Основные принципы и этапы работы с пациентами в регистратуре.
• Качества эффективного сотрудника регистратуры медицинского центра.
• Общность и различия в понятиях «клиент» и «пациент», где как «пациента» лечим, а как «клиента» обслуживаем;
• Принципы «клиент-ориентированного» подхода в работе сотрудников регистратуры;
• Правила работы сотрудников регистратуры с пациентами;
• Алгоритм общения сотрудника регистратуры с пациентом.
• Составляющие профессионального общения с пациентом.
• Эффективное управление потоком пациентов.
2. Коммуникативная компетентность сотрудника регистратуры.
• Приёмы установления положительного контакта с пациентом;
• Приёмы удержания разговора с пациентом в рамках предметности;
• Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом;
• Постановка правильных вопросов для прояснения сути обращения пациента;
• Методы активного слушания пациента;
• Техника ответов на вопросы пациента и предоставления негативной информации (отказы в записи к специалисту, перенаправления, отсутствие результатов анализа или карточки и т.п.);
• Техника эффективного завершения разговора с пациентом.
3. Общение с «трудными» людьми.
• «Трудные» люди – это те, общение с которыми вызывает сложности у сотрудника регистратуры;
• Типы «трудных» людей и способы построения общения с каждым типом;
• Алгоритм бесконфликтного общения с пациентом, провоцирующим конфликт;
• Приёмы снижения эмоционального напряжения в общении с «трудными» людьми;
• Приёмы общения с агрессивным пациентом;
• Техника распознавания психологических манипуляций со стороны пациентов и приёмы эффективного противостояния манипуляциям;
• Способы управления поведением «трудных» людей.
4. Техника управления конфликтными ситуациями с пациентом.
• Конфликт как неотъемлемая часть нашей жизни;
• Эффективные действия и речевые конструкты для предотвращения конфликтных ситуаций;
• Три стадии развития конфликтной ситуации;
• Техники работы с конфликтной ситуацией;
• "ASAP" - техника снижения риска конфликтной ситуации;
• Стили поведения в конфликтной ситуации с пациентом;
• Приёмы управления конфликтной ситуацией;
• Приёмы сохранения спокойствия в конфликтной ситуации.
5.Стрессоустойчивость сотрудника регистратуры и профилактика профессионального выгорания.
• Приёмы снятия внутреннего напряжения после общения с «трудными» людьми;
• Стратегии управления стрессом;
• Навыки саморегуляции для поддержания собственного ресурсного состояния;
• Способы профилактики выгорания сотрудника регистратуры.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
