ТРЕНИНГ «КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ В РАБОТЕ СОТРУДНИКА ОРГАНИЗАЦИИ»
для сотрудников и специалистов, в чьи обязанности входит работа с клиентами компании
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
• Обучение технологиям действий, повышающим чувство ответственности и клиент-ориентированности в работе сотрудников организации;
• Рост количества лояльных клиентов, снижение оттока клиентов;
• Построение позитивной атмосферы, привлекающей новых клиентов.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Принципы и технологии клиент-ориентированности.
• Как развивается «негатив» клиента от простой претензии до ненависти к организации и к её бренду.
• Основные правила клиент-ориентированности.
• Актуальные ожидания клиентов от действий сотрудника организации: точность, доступность и участие.
• Виды и уровни клиент-ориентированного подхода.
• Принципы «гостеприимства» и «оперативности в решении вопросов клиента».
• Профессиональные действия, снимающие первые признаки «негатива» клиента.
• Алгоритм клиент-ориентированного поведения.
2. Инструменты клиент-ориентированности.
• Типы клиентов и способ определения типажа конкретного клиента.
• Выбор индивидуального стиля общения на основе типажа клиента.
• Алгоритм эффективного общения с клиентами.
• Коммуникативные навыки в общении с клиентами.
• Психологические «ловушки», вызывающие неудовлетворённость клиента работой организации.
• Коммуникативные помехи и барьеры, снижающие качество работы с клиентами. Пути их преодоления.
• Как общаться с клиентом, чтобы не спровоцировать его негативную реакцию. Фразы, вызывающие негативные мыслительные стереотипы у клиента.
• Эмпатические техники в общении с клиентом;
• Психологические приёмы, позволяющие выделиться на фоне конкурентов.
3. Управление сложными ситуациями при общении с клиентом.
• Особенности общения с «трудными» клиентами.
• Техника работы с претензией клиента.
• Регуляция эмоционального напряжения в общении с недовольным клиентом.
• Алгоритм работы с агрессивным клиентом.
• Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях.
• Техника урегулирования конфликтных ситуаций.
• Приёмы саморегуляции для снятия внутреннего напряжения во время «трудного» общения.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинг
