ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ СОТРУДНИКОВ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»
тренинг предназначен для работников ресепшн, административного и младшего медицинского персонала медицинских организаций.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА.
• Расширить навыки деловой коммуникации сотрудников медицинских центров с пациентами.
• Усовершенствовать навыки обслуживания клиентов центра и создать условия для лучшего клиентского опыта пациентов
• Внедрить клиент-ориентированный сервис и увеличить количество лояльных клиентов
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
• Оптимизация деловой коммуникации в работе сотрудников регистратуры медицинского центра, в том числе в общении с «трудными» людьми.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ
• Повышение клиент-ориентированности сотрудников медицинского центра и эффективности управления, привлекающий поток клиентов;
• Система сервиса, позволяющего получить уникальное конкурентное преимущество.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Принципы и технологии клиент-ориентированности.
Темы блока:
• Что такое клиент-ориентированность в работе сотрудников медицинского центра? Важность клиент-ориентированного подхода;
• Анализ и оценка разных видов клиент-ориентированности: спонтанный подход – регламентированные действия – культурный метод;
• Ожидания клиентов медицинского центра (точность, доступность и участие) и действия работников медицинского центра;
• Три уровня клиент-ориентированности в действиях медицинского персонала;
• Общность и различия в понятиях «клиент» и «пациент», где как «пациента» лечим, а как «клиента» обслуживаем;
• Принципы и правила «клиент-ориентированного» подхода в работе с пациентом;
• Правила обслуживания клиента–пациента в медицинском центре;
• Личностные установки, препятствующие клиент-ориентированному поведению.
• Алгоритм клиент-ориентированного поведения и общения работника медицинского центра.
2. Коммуникативная компетентность медицинского работника.
Темы блока:
• Навыки, знания и умения, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентами-пациентами;
• Ловушки во взаимодействии: «Слушаю, но не слышу»; «Слышу, но не понимаю»; «Понимаю, но сделать ничего не могу»; «Могу сделать, но не могу сформулировать – как это нужно сделать»;
• Мягкий, жесткий и принципиальный стили общения – самодиагностика и оценка адекватности применения;
• Логический и эмоциональный уровни общения и влияние каждого уровня на результат общения;
• Структура модели общения «Айсберг»;
• Техника коммуникации «Пять пальцев» в общении работника медицинского центра с клиентом;
• Мысль, мнение и форма подачи. Оскорбить может не мысль, а форма подачи. Как общаться, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.
• Фразы и словосочетания, вызывающие негативные реакции и ассоциации.
• Приёмы установления позитивного контакта с пациентом;
• Приёмы управления и удержания разговора с пациентом в рамках предметности;
• Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом;
• Постановка правильных вопросов для прояснения сути обращения пациента;
• Методы активного слушания пациента;
• Техника ответов на вопросы пациента;
• Приёмы убеждающего воздействия в общении;
• Эффективное предоставление негативной информации (отказы в записи к специалисту, перенаправления, отсутствие результатов анализа или карточки и т.п.);
• Техника эффективного завершения разговора с пациентом;
• Работа с жалобами и замечаниями клиентов.
3. Общение с «трудными» людьми.
Темы блока:
• «Трудные» люди – это те, общение с которыми вызывает сложности;
• Типы «трудных» людей и способы построения общения с каждым типом;
• Приёмы снижения эмоционального напряжения в общении с «трудными» людьми;
• Техника общения с агрессивным пациентом;
• Распознавание психологических манипуляций со стороны пациентов и приёмы эффективного противодействия;
• Способы управления поведением «трудных» людей.
4. Управление эмоциями в работе сотрудника медицинского центра.
Темы блока:
• Уровень ответственности за результат общения как показатель личностной и профессиональной зрелости работника медицинской организации;
• Способы управления эмоциональным состоянием клиента-пациента;
• Техники регулирования эмоционального напряжения в общения;
• Принципы позитивной коммуникации;
• Способы и методы управления собственными эмоциями;
• Техники и приёмы эмпатического общения.
5. Техника управления конфликтными ситуациями с пациентом.
Темы блока:
• Конфликт как неотъемлемая часть нашей жизни;
• 69% разногласий между людьми не разрешимы. Как урегулировать неразрешимое?
• Три стадии развития конфликтной ситуации;
• Техники работы с конфликтной ситуацией;
• Стили поведения в конфликтной ситуации с пациентом;
• Приёмы управления конфликтной ситуацией.
6. Стрессоустойчивость сотрудника регистратуры и профилактика профессионального выгорания.
Темы блока:
• Ресурсы стрессоустойчивости работника медицинского центра
• Стратегии управления стрессом;
• Навыки саморегуляции для поддержания внутреннего ресурсного состояния;
• Приёмы снятия внутреннего напряжения после общения с «трудными» людьми;
• Основные навыки в профилактике эмоционального выгорания.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
