ПРОГРАММА ТРЕНИГА
«ТРЕНИНГ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»
тренинг для сотрудников клиентского сервиса и администраторов (гостиницы, салоны, рестораны, клубы)
ЧТО ДАЁТ ТРЕНИНГ УЧАСТНИКАМ:
1. Навыки клиент-ориентированности для формирования лояльности клиентов, увеличения продаж и отстройки от конкурентов.
2. Расширение коммуникативных навыков, необходимых для увеличения количества лояльных клиентов.
3. Практическое освоение алгоритма эффективной работы с клиентским потоком.
4. Изучение технологий создания атмосферы гостеприимства, заботы и важности каждого посетители.
5. Владение психологическими инструментами для быстрого и качественного обслуживания клиентов.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Уровни сервисного обслуживания: Правила и стандарты.
• Четыре уровня клиент-ориентированности;
• Принципы гостеприимного сервиса;
• Современный бизнес-этикет.
2. Коммуникативные техники в общении с клиентами.
• Встреча посетителей;
• Бизнес-субординация в общении с клиентом;
• Корпоративные формулы приветствия посетителей и клиентов;
• Приёмы установления делового контакта и управление первым впечатлением;
• Стандарты поведения и общения с клиентами;
• Эмпатия, эмпатичное поведение и проявление заботы о клиенте;
• Типы предоставляемой информации клиенту: консультационная и убеждающая информация. Использование различных типов информации в зависимости от ситуации;
• Техника предоставления негативной информации.
3. Этапы и процессы обслуживания.
• Этапы процесса обслуживания клиентов;
• Техника ориентации в потребностях клиента;
• Система и техника грамотной постановки вопросов для определения потребностей;
• Проведение экскурсии с клиентом по помещениям;
• Презентация преимуществ своего салона;
• Приёмы представления клиенту сотрудников структурных подразделений;
• Искусство увлекательного и побуждающего к действию рассказа;
• Техника эффективных ответов на вопросы клиента;
• Получение контактной информации у клиента;
• Проводы клиента.
4. Типы клиентов и особенности ситуаций.
• Основные типы клиентов и особенности их поведения;
• Навыки общения с разными типами клиентов;
• Техника общения с агрессивным клиентом;
• Принятие решений в ситуациях различной сложности.
5. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
• Техника работы с рекламациями и жалобами клиента;
• Регуляция эмоционального напряжения в общении;
• Навыки общения в конфликтных ситуациях;
• Способы разрешения конфликтов;
• Управление эмоциями и навыки стрессоустойчивости.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
Количество участников: до 16-ти человек
В процессе тренинга участники получают:
1. Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изученными на тренинге.
2. Сертификат о прохождении тренинга.
3. Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, активная работа участников; презентации изучаемых технологий; мини – лекции; мозговой штурм; видео – тренинг; дискуссии; разбор кейсов и т.д.
4. По итогам тренинга тренер предоставляет отчет о результатах проведения тренинга с рекомендациями.
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга