ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
«ТРЕНИНГ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В АВТОСАЛОНЕ»
тренинг для сотрудников клиентского сервиса и администраторов в автосалоне, в чьи обязанности входит первичный приём посетителей.
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
По данным международной консалтинговой компании «Gartner», в настоящее время конкуренция между компаниями будет всё больше смещаться в сферу клиентского сервиса.
Сотрудники ресепшн – на передовой клиентского сервиса, первыми встречают посетителей салона и от них зависит с каким настроением потенциальный покупатель начнёт своё общение с менеджерами по продажам. Кроме того, сотрудники ресепшн играют определённую роль в конверсии посещений автосалона клиентами в продажу.
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Отработка навыков владения принципами клиент-ориентированности для формирования лояльности клиентов, увеличения продаж и отстройки от конкурентов.
2. Расширение коммуникативных навыков, необходимых для увеличения количества продаж в автосалоне.
3. Практическое освоение алгоритма эффективной работы с клиентским потоком.
4. У сотрудников ресепшн сформируется позиция «хозяйка/хозяин шоу-рум», позволяющая создать атмосферу гостеприимства, заботу и ощущение важности каждого посетители автосалона.
5. Владение психологическими инструментами для быстрого и качественного обслуживания клиентов.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Салонное гостеприимство: Правила и стандарты.
Темы блока:
• Четыре уровня клиент-ориентированности;
• Основные качества успешного сотрудника ресепшн;
• Корпоративный имидж сотрудника ресепшн;
• Принципы современного бизнес-этикета, представительской функции и гостеприимства.
2. Коммуникативные техники в общении с клиентами.
Темы блока:
• Встреча посетителей салона;
• Бизнес-субординация в общении с клиентом;
• Корпоративные формулы приветствия посетителей салона;
• Приёмы установления делового контакта и управление первым впечатлением;
• Стандарты поведения и общения с посетителями салона;
• Эмпатия, эмпатичное поведение и проявление заботы о клиенте;
• Типы предоставляемой информации сотрудником ресепшн: консультационная и убеждающая информация. Использование различных типов информации в зависимости от ситуации;
• Основные проблемы в общении и способы их преодоления.
3. Алгоритм работы в шоуруме: Этапы и процессы.
Темы блока:
• Этапы процесса обслуживания клиентов;
• Техника ориентации в потребностях клиента;
• Система и техника грамотной постановки вопросов для определения потребностей;
• Сопровождение клиента по салону;
• Техника презентации преимуществ салона;
• Приёмы представления сотрудников структурных подразделений салона;
• Сторителлинг – искусство увлекательного и побуждающего к действию рассказа;
• Техника эффективных ответов на вопросы клиента;
• Получение контактной информации у клиента;
• Проводы клиента.
4. Типы клиентов и особенности ситуаций.
Темы блока:
• Основные типы клиентов и особенности их поведения;
• Вариативность поведения сотрудника ресепшн;
• Навыки общения с разными типами клиентов;
• Техника общения с агрессивным клиентом;
• Отработка решений в различных сложных ситуациях.
5. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями.
Темы блока:
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
• Ценности клиента и мотивы, побуждающие его к действиям;
• Техника работы с рекламациями и жалобами клиента;
• Способы реагирования на рекламации и возражения;
• Техники регуляции эмоционального напряжения в общении;
• Общая процедура рассмотрения жалоб;
• Навыки общения в конфликтных ситуациях;
• Способы разрешения конфликтных ситуаций;
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
Количество участников: до 16-ти человек
В процессе тренинга участники получают:
1. Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изученными на тренинге.
2. Сертификат о прохождении тренинга.
3. Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, активная работа участников; презентации изучаемых технологий; мини – лекции; мозговой штурм; видео – тренинг; дискуссии; разбор кейсов.
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга