ТРЕНИНГ «ТЕХНИКА КОММУНИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ С ПОСЕТИТЕЛЯМИИИ И КЛИЕНТАМИ»
В результате тренинга участники:
- расширят практические навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом;
- повысят качество обслуживания клиентов для создания положительного образа о компании;
- научатся устанавливать контакты с различными типами людей;
- научатся управлять сложными ситуациями в общении;
- научаться проводить переговоры и ориентироваться в интересах и потребностях клиентов;
- освоят методы выхода из конфликтных ситуаций и урегулирования жалоб и рекламаций.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Коммуникативная компетентность сотрудника компании.
- цели и задачи общения;
- основные проблемы в общении и способы их решения;
- основы успешного общения;
- структура общения «Пять пальцев»;
- особенности невербального, вербального и семантического общения;
- уровни качества обслуживания клиентов и посетителей в процессе коммуникации;
- грамотное предоставление различных типов информации (в.ч. и негативной) клиенту.
2. Типы клиентов и навыки поведения с каждым типом.
- классификация типов клиентов;
- умение определять тип поведения клиента;
- способы установления контакта с разными типами клиентов и выстраивание эффективных коммуникаций;
- особенности общения с агрессивным клиентом;
- выявление мотивов поведения клиентов;
- техника реагирования на рекламации и жалобы.
3. Техника эффективного общения с клиентами и посетителями.
- структурные элементы общения (техники активного слушания, техники постановки вопросов, техники малого разговора, техники вербализации);
- техники регуляции эмоционального напряжения в процессе общения;
- вариативность поведения сотрудника компании при общении с клиентами;
- приёмы управления инициативой в разговоре;
- приёмы снижения эмоционального напряжения в процессе общения;
- техника аргументирования и приёмы убеждающего воздействия;
- техники работы с замечаниями клиентов;
- распознавание и противодействие манипуляциям клиента в процессе общения;
- техника завершения общения.
4. Регулирование конфликтных ситуаций.
- причины конфликтных ситуаций;
- эффективное поведение в конфликтной ситуации;
- приёмы урегулирования конфликтных ситуаций;
- типы конфликтных личностей и тактика общения с каждым.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга