ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
«ТЕХНИКА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА С ПАЦИЕНТАМИ В ХОЛЛЕ»
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
Работа администратора заметно влияет на прибыль медицинского центра. Должность администратора включает в себя не только информационную функцию и функцию регистратора, но также является «живой» рекламой медицинского центра, оказывает либо стимулирующее, либо демотивирующее воздействие на потенциальных пациентов. Первое, с чем встречается потенциальный пациент в клинике - это внешность, манеры и компетентность Вашего администратора. Существует такая поговорка: «Как первую пуговицу застегнёшь, так и вся рубашка сядет». Так и здесь, от того, как будет развиваться контакт администратора с пациентом, зависит, какое решение примет пациент относительно Вашей клиники.
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Отработка с администраторами функциональных навыков для эффективной работы в холле медицинского центра.
2. Администраторы освоят пациент-ориентированный подход в работе.
3. Медицинский сервис, обеспечивающий поток пациентов.
4. Администраторы научатся регулировать конфликтные ситуации, проводить грамотную работу с жалобами и претензиями, обосновывать стоимость медицинских услуг и расчёты врачей.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Профиль должности администратора медицинского центра.
• Цели и задачи должности.
• Функции и роли администратора при работе с пациентом.
• Требования к стилю и манере поведения администратора в холле медицинского центра.
• Инструменты идеальной модели администратора: речевые модули, скрипты и алгоритмы действий в различных ситуациях в холле.
• Показатели эффективной работы администратора в холле медицинского центра.
• «Чек-лист» наблюдения за работой администратора.
2. Пациент-ориентированность и коммуникативная компетентность администратора.
• ТОП-10 ошибок администраторов, которые приводят к потере пациента.
• Уровни пациент-ориентированности от «критического» до «превосходящего ожидания пациента».
• Ценности и мотивы поведения первичного пациента при выборе клиники и его ожидания от общения с администратором.
• Коммуникативные стили и профессиональные стандарты общения администратора с пациентом.
• Коммуникативные техники: «Акцентированное влияние на пациента», «Субъективное равенство», «Эмоциональный отклик», «Сенсорная доверчивость», «Ориентация на тип пациента», «Подстройка к пациенту», «Передача положительной психической энергии».
• Стандарты медицинского сервиса в холле: работа с дискомфортом, боязнью и тревогами пациента; реакция на нетерпеливость и раздражённость в ожидании приема и т.д.
• Алгоритмы внимания к самочувствию и забота о пациенте.
• Методика работы администратора с пациентом «О чем вы хотите предупредить врача».
3. Технология работы администратора в холле медицинского центра.
• «Антисловарь» администратора. Слова и речевые обороты, создающие негативные мыслительные образы.
• Алгоритм общения администратора с пациентом.
• Стандарты встречи пациента в холле.
• Правила ведения диалога с пациентом и требования к изложению информации.
• Сценарий и скрипты разговора с пациентом в различных ситуациях (пациент зашёл получить информацию; пациент пришёл на приём; пациент опаздывает; пациент пришёл раньше; приём задерживается и т.д.)
• Приёмы установления положительного контакта с первичным пациентом и определение целей посещения клиники.
• Техника предоставления информации о специалистах и медицинских услугах клиники.
• Рекламные методы в информировании пациентов об услугах клиники.
• Алгоритм информирования пациента о стоимости медицинских услуг.
• Техника работы с возражениями пациента.
• Грамотное завершение разговора с пациентом.
• Стандарты общения администратора с пациентом после консультации врача.
4. Общение с «трудными» пациентами.
• Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом.
• Определение психической нормы, «трудной» акцентуации характера и патологии в поведении пациента.
• Типы «трудных» пациентов и выбор индивидуального подхода в общении.
• Инструменты общения администратора с "трудными" пациентами: аргументация и контраргументация; приемы снятия сомнений, неуверенности, агрессивности; усиление положительных эмоций.
• Приёмы регулирования эмоционального напряжения в общении.
• Особенности общения с агрессивными пациентами.
• Особенности общения со «сверх общительным» и «замкнутым» пациентами.
5. Регулирование конфликтных ситуаций.
• Стандарты действий администратора в конфликтной ситуации.
• Стили поведения в конфликтной ситуации в зависимости от причин конфликта.
• Техника «Рациональной нейтрализации конфликта».
• Отработка навыков поведения в конфликтной ситуации.
• Алгоритм работы с претензиями и жалобами пациентов.
• Особенности работы администратора с претензиями пациента при расчётах.
• Техники, помогающие администратору противостоять стрессам в напряженных ситуациях.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
В процессе тренинга участники получают:
1.Комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изученными на тренинге.
2.Сертификат о прохождении тренинга.
Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, активные командные упражнения, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; демонстрация и презентации технологий и алгоритмов действий; интерактивные мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
