ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
«ТЕХНИКА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА С ВХОДЯЩИМИ ЗВОНКАМИ: ЗАПИСЬ НА ПРИЁМ К ВРАЧУ»
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
Основные цели – увеличить количество записей на приём к врачу при входящих звонках, а также оптимизировать время, затраченное на общение с пациентами по телефону так, чтобы пациент при этом остался доволен разговором.
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Обучение администраторов навыкам эффективной работы с входящими звонками;
2. Изучение технологий увеличения количества записей на приём к врачу при входящих звонках.
3. Проработка скриптов общения с пациентом по телефону.
4. Повышение инициативы администраторов в управлении разговором с пациентом по телефону.
5. Преодоление препятствий к записи пациента на приём.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Качества эффективного администратора медицинского центра.
• Цели и задачи должности.
• Функции и роли администратора при работе с пациентом по телефону.
• Качества, необходимые для эффективной работы администратором медицинского центра.
• «Чек-лист» наблюдения за работой администратора при входящих звонках
2. Правила и приёмы общения с пациентом по телефону.
• Принципы профессионального общения по телефону в медицинском центре.
• Цели и задачи общения с пациентом по телефону.
• Компоненты культурного и медицинского сервиса в работе с пациентом по телефону.
• Основные техники общения с пациентом по телефону.
• Корректные приёмы ответов на «неудобные» вопросы и просьбы пациента.
3. Технология работы администратора с пациентом по телефону.
• Что влияет на пациента при выборе клиники.
• Основные причины отказа пациентов от записи на приём к врачу.
• Ошибки администраторов, которые приводят к отказу пациентов от записи на приём или к тому, что пациент не является по записи.
• Алгоритм и этапы общения с пациентом по телефону.
• Сценарий и скрипты разговора по телефону.
• Приёмы установления положительного контакта с первичным пациентом.
• Выяснение повода обращения пациента в клинику.
• Техника аргументации предложения записаться на приём к врачу.
• Схема убеждающего представления пациенту специалистов и медицинские услуги клиники.
• Рекламные методы в информировании пациентов об услугах клиники.
• Способы и приёмы информирования о стоимости медицинских услуг.
4. Коммуникативная и эмоциональная составляющие в работе администратора.
• Типы пациентов и выбор индивидуального подхода в общении.
• Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом по телефону.
• Коммуникативные стили общения администратора.
• Характеристики приятного и неприятного голоса.
• Эмпатия и доброжелательность при работе с пациентом.
• Техника постановки вопросов и методы активного слушания.
• Приёмы «малого разговора», которые повышают доверие и расположенность пациента.
• «Продающие истории» для повышения интереса пациента к услугам клиники.
• «Сторителлинг» - техника мотивирующего рассказа о лечении в клинике.
5. Работа с возражениями и сомнениями пациента.
• Алгоритм принятия решения пациента о записи на приём к врачу.
• Факторы, создающие у пациента впечатление обмана.
• Способы и техники реагирования на возражения и сомнения пациента.
• «Смягчающие фразы» при работе с возражениями пациента.
• Приёмы демонстрации конкурентных преимуществ клиники.
• Скрипты ответов на актуальные возражения пациента («Почему так дорого?»; «В другой клинике дешевле»; «Я подумаю»; «Я перезвоню»; «Какие Вы даёте гарантии?» "Врач слишком молодой"; "Я хочу только к этому врачу" и т.д.).
6. Завершение разговора с пациентом по телефону.
• Оказание помощи пациенту в принятии решения о записи на приём к врачу.
• Способы записи на приём к врачу.
• Получение контактной информации пациента.
• «Запасные» варианты администратора при завершении разговора по телефону.
• Техника завершения разговора с пациентом по телефону.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
• Участники получат комплект раздаточных материалов с описанными технологиями, изучаемыми на тренинге и Сертификат о прохождении тренинга.
• Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, активные командные упражнения, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; демонстрация и презентации технологий и алгоритмов действий; интерактивные мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга