ТРЕНИНГ
«ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ И ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ»
для колл-центров, диспетчеров, сотрудников отделов телефонных продаж, телемаркетинга, для всех, кому в силу их профессиональных обязанностей необходимо привлекать клиентов по телефону.
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Расширение навыков телефонных переговоров и продажи по телефону.
2. Изучение алгоритма телефонных переговоров и продажи по телефону.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Особенности работы с клиентом по телефону (консультации, обслуживание, продажи).
• Цель телефонного разговора.
• Профессиональные принципы и правила телефонного разговора.
• Преимущества и недостатки телефонного разговора и продаж по телефону.
• Как подготовиться и правильно настроить себя на телефонный разговор.
• Как выйти по телефону на «нужного» человека.
• Технология продаж по телефону.
• Особенности работы с входящим звонком.
• Удержание инициативы в управлении разговором по телефону (методы, техники, приёмы).
2. Голос и речь – основные инструменты работы по телефону.
• Характеристики приятного и неприятного голоса.
• Коммуникативные стили общения по телефону, влияющие на результат.
• Техника убедительного воздействия голосом на клиента.
• Слова и фразы, которые воздействуют на покупательский мотив клиента: «слова-усилители», «слова-присоединители», «доверительные слова».
• Манеры разговора, вызывающие раздражение покупателя и негативные мыслительные стереотипы.
• Приемы установления доверительных отношений с клиентом по телефону.
• Как вызвать по телефону интерес к теме разговора.
3. Типология клиента.
• Принципы индивидуального подхода в продажах.
• Способы определения типа потенциального клиента.
• Выбор стиля общения с потенциальным покупателем в зависимости от его типажа.
• Особенности общения по телефону с трудными клиентами.
• Регуляция эмоционального напряжения по телефону и снижение агрессии потенциального покупателя.
• Приёмы общения с агрессивным клиентом по телефону.
4. Алгоритм телефонных переговоров и продаж по телефону.
• Этапы переговоров и продаж по телефону.
• Техника расспрашивания и ориентирование в интересах и потребностях клиента.
• Презентация предложения клиенту на основе его ведущих интересов.
• Приёмы аргументации предложения.
• Завершение телефонного разговора и продаж по телефону.
5. Работа с возражениями по телефону.
• Типы возражений по телефону.
• Алгоритм работы с возражениями.
• Способы реагирования на возражения.
• Приёмы преодоления возражений.
• Отработка скриптов по типовым возражениям по телефону.
• Особенности обсуждение стоимости (цены) с клиентом по телефону. Приёмы обоснования цены.
6. Техника завершения разговора по телефону.
• Переход к завершению разговора по телефону.
• Варианты эффективного завершения и продаж по телефону.
• Приёмы оказания помощи клиенту в принятии решения.
• Техника завершения разговора.
• Система развития долгосрочных отношений с клиентом после телефонных переговоров.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
Распределение времени в структуре тренинга:
• 20% - мини – лекции, теоретический материал, презентации приемов и технологий;
• 60% - деловые и ролевые игры, упражнения, кейс- метод, видео – тренинг;
• 15% - самостоятельная работа участников: обмен опытом, мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
• 5% - консультации по теме тренинга, ответы на вопросы участников.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
