Адрес:
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Главная \ Тренинги по сервису и коммуникациям \ Тренинг для сотрудников регистратуры медицинского центра

Тренинг для сотрудников регистратуры медицинского центра

«ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ РЕГИСТРАТУРЫ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА»
 

АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:

  • Как театр начинается с вешалки, так и медицинский центр начинается с регистратуры. От действий сотрудника регистратуры зависит то, какое отношение сложится в сознании пациента о центре, с каким настроем он явится на приём к врачу, будет ли он доверять этому центру. Для сотрудника регистратуры также важно, чтобы после общения с пациентом сохранять нужный рабочий настрой и быть, что называется в тонусе. 
  •  Поэтому важным моментом в работе сотрудников регистратуры является умение выстраивать эффективное общение с пациентами, управлять разговором с ними, уметь при необходимости снижать эмоциональное напряжение, своевременно завершать разговор, а также больше успевать и меньше испытывать стресс и эмоциональный дискомфорт.
  • Стоит отметить, что в своей работе сотрудники регистратуры временами сталкиваются с необходимостью регулировать и конфликтные ситуации, а также общаться с агрессивными и скандальными пациентами.
  • Ключевыми компетенциями сотрудников регистратуры при работе с пациентами являются коммуникативные навыки, умение структурировать работу и общение с пациентами, при необходимости снижать напряжение, регулировать конфликтные ситуации и собственное состояние, чтобы всегда быть в хорошей форме.

 ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА.
•    Оптимизация деловой коммуникации в работе сотрудников регистратуры медицинского центра, в том числе в общении с «трудными» людьми. 

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА:
•    Практическое освоение методов деловой коммуникации, включающие в себя: управление разговором с пациентами, приёмы общения с трудными людьми, методы противостояния агрессии и манипулированию со стороны пациента, повышение личной стрессоустойчивости, методы эффективного решения конфликтных ситуаций и другие.

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ:
•    Повышение эффективности управления деятельностью сотрудников регистратуры за счет оптимизации их работы с пациентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1.    Основные принципы и этапы работы с пациентами в регистратуре.
•    Качества эффективного сотрудника регистратуры медицинского центра. 
•   Общность и различия в понятиях «клиент» и «пациент», где как «пациента» лечим, а как «клиента» обслуживаем;
•    Принципы «клиент-ориентированного» подхода в работе сотрудников регистратуры;
•    Правила работы сотрудников регистратуры с пациентами; 
•    Алгоритм общения сотрудника регистратуры с пациентом.
•   Составляющие профессионального общения с пациентом.
•   Эффективное управление потоком пациентов.

2.    Коммуникативная компетентность сотрудника регистратуры.
•    Приёмы установления положительного контакта с пациентом;
•    Приёмы удержания разговора с пациентом в рамках предметности;
•    Приёмы управления инициативой в разговоре с пациентом;
•    Постановка правильных вопросов для прояснения сути обращения пациента;
•    Методы активного слушания пациента;
•   Техника ответов на вопросы пациента и предоставления негативной информации (отказы в записи к специалисту, перенаправления, отсутствие результатов анализа или карточки и т.п.);
•    Техника эффективного завершения разговора с пациентом.

3.    Общение с «трудными» людьми.
•    «Трудные» люди – это те, общение с которыми вызывает сложности у сотрудника регистратуры;
•    Типы «трудных» людей и способы построения общения с каждым типом;
•    Алгоритм бесконфликтного общения с пациентом, провоцирующим конфликт;
•    Приёмы снижения эмоционального напряжения в общении с «трудными» людьми;
•    Приёмы общения с агрессивным пациентом;
•   Техника распознавания психологических манипуляций со стороны пациентов и приёмы эффективного противостояния манипуляциям;
•    Способы управления поведением «трудных» людей.

4.    Техника управления конфликтными ситуациями с пациентом.
•    Конфликт как неотъемлемая часть нашей жизни;
•    Эффективные действия и речевые конструкты для предотвращения конфликтных ситуаций; 
•    Три стадии развития конфликтной ситуации;
•    Техники работы с конфликтной ситуацией;
•    "ASAP" - техника снижения риска конфликтной ситуации;
•    Стили поведения в конфликтной ситуации с пациентом;
•    Приёмы управления конфликтной ситуацией;
•    Приёмы сохранения спокойствия в конфликтной ситуации.

5.Стрессоустойчивость сотрудника регистратуры и профилактика профессионального выгорания.
•    Приёмы снятия внутреннего напряжения после общения с «трудными» людьми;
•    Стратегии управления стрессом;
•    Навыки саморегуляции для поддержания собственного ресурсного состояния;
•    Способы профилактики выгорания сотрудника регистратуры.  

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.

  • Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
  • Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д. 
  • Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге. 
  • По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
  • По итогам тренинга предоставляется отчёт. 

 

 *                                                                                  

* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга

Новости

EROFEEV PRODUCTION - первая студия в России, которая стала использовать игровое кино для решения задач бизнеса

Сотрудники компании "Коне Лифтс" поделились впечатлениями о тренинге.

РЦТК "РЕЦЕТРИК" принял участие на конференции для автодилеров.

Тренинг адресован специалистам по страхованию. 
Новая авторская программа тренинга «43 приёма, увеличивающие объемы продаж» решает актуальные вопросы розничного бизнеса. 
Задайте свой вопрос или закажите звонок

Задайте вопрос тренеру или напишите номер телефона для обратного звонка

География проведённых тренингов
Контакты
Подпишитесь на рассылку полезных и интересных материалов от бизнес-тренера Евгения Ерофеева
Телефон:
Подписаться на рассылку полезных материалов
Яндекс.Метрика