ТРЕНИНГ
«РАБОТА ДИСПЕТЧЕРА: ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ»
тренинг для диспетчеров и операторов, чья профессиональная деятельность связана с работой по телефону.
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
В своей работе диспетчеры и операторы временами сталкиваются с агрессивными и скандальными клиентами, а также с необходимостью регулировать конфликтные ситуации по телефону. Неэффективные действия диспетчеров и операторов повышают среди них риск профессионального выгорания и снижают положительный образ о компании в целом на рынке. Поэтому для диспетчера и оператора важным является умение управлять разговором с клиентами по телефону, своевременно его заканчивать на позитивной ноте, успевать отвечать на большее количество звонков и меньше испытывать стресс и эмоциональный дискомфорт.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА.
• Оптимизация деловой коммуникации в работе диспетчеров и операторов.
• Отработка приёмов общении с трудными клиентами.
• Повышение эффективности управления колл-центром за счет оптимизации работы с клиентами по телефону.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА.
1. Основные принципы общения диспетчера с клиентом по телефону.
• Цели и задачи общения с клиентом по телефону.
• Плюсы и минусы телефонного разговора.
• Правила телефонного разговора.
• Приёмы обращения к клиенту.
• Характеристики приятного и неприятного голоса.
• Техники удержания разговора с клиентом в рамках предметности.
• Способы управления инициативой в разговоре.
• Приёмы регулирования эмоционального напряжения в разговоре.
2. Качества профессионального диспетчера.
• Характеристики профессионального диспетчера.
• Уровни клиент-ориентированного подхода в общении с клиентом по телефону.
• Типовые ожиданий клиентов от разговора с диспетчером по телефону.
• Психологические установки, снижающие качество работы диспетчера.
3. Структура телефонного разговора с клиентом.
• Этапы и структура общения диспетчера с клиентом по телефону.
• Коммуникативные помехи и барьеры и пути их преодоления.
• Эффективные приёмы коммуникации с клиентом.
• Способы установления положительного контакта с клиентом;
• Правила постановки вопросов по телефону для управления разговором;
• Выяснение целей звонящего;
• Техники активного слушания;
• Логические акценты для управления поведением звонящего;
• Работа с возражениями, претензиями и замечаниями звонящего;
• Эффективное завершение телефонного разговора.
4. Технология принятия решений диспетчером по запросу клиента.
• Технология принятия решений при телефонном разговоре.
• Отличие эффективных и неэффективных решений;
• Факторы психологического соблазна к принятию необдуманных и неточных решений.
• Прояснение ситуации клиента для принятия взвешенного решения.
• Приёмы предоставления справочной информации.
• Особенности предоставления негативной для клиента информации.
• Техника работы с рекламациями клиента.
5. Трудные клиенты.
• Типы «трудных» клиентов и причины их «трудностей».
• Способы общения с трудными клиентами;
• Приёмы психологической самозащиты в общении с трудными клиентами.
• Техника перевода «трудного общения» в конструктивное русло.
• Профессиональное поведение в конфликтной ситуации.
• Способы урегулирования конфликтных ситуаций по телефону.
6. Приёмы стрессоустойчивости в работе диспетчера.
• Что такое стресс.
• Механизм возникновения и развития стресс.
• Когда и почему стресс может стать неуправляемым.
• Способы борьбы со стрессом.
• Приемы саморегуляции, позволяющие быстро восстановить силы после трудного разговора.
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГА.
- Продолжительность тренинга: 2 дня с 10:00 до 18:00
- Тренинг проводится с использованием интерактивных методов формирования навыков: обзор лучших практик, деловые и ролевые игры, отработка приемов в мини – группах, самостоятельная работа участников; презентации технологий и алгоритмов действий; мини – лекции; групповые обсуждения; видео – тренинг; разбор кейсов и т.д.
- Участники получают комплект раздаточных материалов с описанием технологий, которые изучаются на тренинге.
- По окончании тренинга участникам выдаётся сертификат.
- По итогам тренинга предоставляется отчёт.
* 
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга
