ТРЕНИНГ
«ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ В РОЗНИЧНОЙ СЕТИ»
для продавцов розничных сетей, администраторов магазинов и салонов, диспетчеров и операторов колл-центров, интернет-магазинов и всех, кто работает с клиентами по телефону.
АКТУАЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
Многие покупатели звонят в магазины, чтобы выяснить о наличии нужного товара. Часто обзванивают сразу несколько магазинов. От того, насколько эффективно и грамотно с ними проведут разговор по телефону, зависит станет ли потенциальный клиент реальным.
ПОЛЬЗА ОТ ТРЕНИНГА:
1. Расширение навыков продажи по телефону в розничной сети.
2. Отработка приёмов, позволяющих увеличить конверсию входящих звонков в продажи.
ТЕМЫ ТРЕНИНГА
1. Особенности телефонных продаж.
• Навыки, необходимые для телефонных продаж.
• Цель разговора с клиентом по телефону.
• Преимущества и недостатки телефонных продаж.
• Правила продажи по телефону.
• Технология работы с входящими звонками.
• Приёмы удержания и управления инициативой в разговоре с покупателем по телефону.
2. Голос и речь – основные инструменты телефонных продаж.
• Характеристики голоса и его звучания по телефону.
• Стили общения по телефону, влияющие на результат.
• Слова и фразы, которые воздействуют на покупательский мотив клиента: «слова-усилители», «слова-присоединители», «доверительные слова».
• Манеры разговора, вызывающие раздражение покупателя и негативные мыслительные стереотипы.
• Управление вниманием покупателя по телефону.
• Создание интриги в телефонных продажах.
3. Технология телефонных продаж.
• Регламент и структура телефонных продаж.
• Приветствие и представление по телефону.
• Приемы установления доверительных отношений с клиентом по телефону
• Выяснение целей звонка клиента.
• Грамотная постановка вопросов по телефону.
• Ориентирование в потребностях звонящего клиента.
• Профессиональные ответы на вопросы клиента о наличии/отсутствии товара.
• Убеждающее приглашение клиента в магазин (салон), назначение встречи в магазине (салоне).
• Техники работы с возражениями клиента по телефону.
• Получение контактной информации клиента.
4. Типы покупателей.
• Принципы индивидуального подхода в продажах.
• Способы определения типа потенциального покупателя.
• Выбор стиля общения с потенциальным покупателем в зависимости от его типажа.
• Особенности общения по телефону с трудными потенциальными покупателями.
• Регуляция эмоционального напряжения по телефону и снижение агрессии потенциального покупателя.
• Приёмы общения с агрессивным клиентом по телефону.
5. Технологии действий продавца в различных ситуациях продаж по телефону.
• Действия продавца, когда запрашиваемый товар есть в наличии.
• Действия продавца, когда у покупателя нет чёткие представлений о нужном товаре.
• Действия продавца, когда запрашиваемого товара нет в наличии.
• Действия продавца, когда запрашиваемого товара нет в ассортименте.
• Действия продавца, когда товар поставляется под заказ.
Распределение времени в структуре тренинга:
• 20% - мини – лекции, теоретический материал, презентации приемов и технологий;
• 60% - деловые и ролевые игры, упражнения, кейс- метод, видео – тренинг;
• 15% - самостоятельная работа участников: обмен опытом, мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
• 5% - консультации по теме тренинга, ответы на вопросы участников.
* В поле "Текст сообщения" укажите название тренинга